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海通证券股份有限公司客户投诉处理工作流程 一、客户服务中心受理客户投诉操作流程 1、根据客户投诉内容判断是否受理。如因客户误解，则立即解释，如客户表示有一定的依据，则立即作为投诉电话记录，填写受理单，递交客服中心投诉处理组。对处理客户投诉的电话实行录音存档，电话录音至少保留2年。 2、客服中心根据客户投诉内容制作成《海通证券客户投诉督办单》，以下简称《投诉督办单》，在30分钟内以传真或邮件的形式发送至营业部营运总监、营销总监和营业部总经理，并与总经理电话确认，同时要求营运总监/营销总监于当日反馈处理结果。 3、如营运总监/营销总监当日没有反馈的，客服中心则立即递交公司经纪业务运营中心或销售交易总部等公司相关部门督办，如因此造成投诉事件的升级，营业部总经理将负全责。 4、如果客户投诉的是营运总监或者营销总监，则《投诉督办单》直接递交给该营业部总经理。如果客户投诉的是营业部总经理，则《投诉督办单》直接递交给公司经纪业务运营中心和销售交易总部等相关部门。 5、收到营业部处理完毕的《投诉督办单》后，客服中心立即跟踪回访客户，确认客户对投诉处理结果的满意度。 6、客服中心及时将已处理完毕的《投诉督办单》上报销售交易总部和经纪业务运营中心，每月末将已处理和正在处理中的《投诉督办单》汇总上报销售交易总部和经纪业务运营中心，定期撰写《客户投诉情况汇报》上报总经理室，同时刻录成光盘存档。 二、营业部受理客服中心转交的《投诉督办单》操作流程 1、核实客户投诉内容是否属实，了解投诉的原因及目的。 2、在第一时间向营业部总经理汇报投诉内容及原因，明确处理结果，并及时联系到客户进行沟通。如果该投诉当天不能有处理结果时，先回复客户及客服中心，并明确下一次反馈处理结果的时间，处理结果经营业部有关领导批示后按上述约定的时间回复客户。 3、投诉处理完毕，立即填写《投诉督办单》，当天将电子文档回复客服中心，并将由总经理及营运总监/营销总监签字及加盖营业部章的《投诉督办单》，于两个工作日内传真到公司客服中心（TEL：021。 4、公司客服中心与营业部的投诉处理工作流程图 　三、营业部受理现场投诉和自有投诉电话的操作流程 1、营业部设立投诉处理组，由投诉专员、营运总监、营销总监和总经理组成，总经理为第一责任人，准备专用笔记本记录《投诉日志》，《投诉日志》由营运总监负责管理。 2、客户现场投诉：投诉专员/营运总监实行首问责任制，如遇客户不满，则应立即上前调解，并将客户劝离现场到员工办公室进行沟通，避免造成现场客户围观，同时将情况上报投诉处理组。 3、客户电话投诉：营业部设投诉专员接听客户来电投诉，核实客户投诉内容是否属实，了解投诉的原因及目的。如果投诉不能成立，投诉专员即可以婉转的方式答复客户，沟通解释，取得客户的谅解，消除误会，并做好工作日志的书面记录，同时上报营运总监在《投诉日志》中进行记录。 如客户投诉理由充分，则制作《海通证券客户投诉受理单》（附一），以下简称《投诉受理单》，在第一时间向营业部总经理和营运总监同时汇报投诉内容及原因，明确处理结果，并将处理结果回复客户。如果该投诉当天不能有处理结果时，先回复客户，明确反馈处理结果的时间，约定再次回复客户的时间。处理结果经营业部有关领导批示后按上述约定的时间回复客户。 4、投诉处理完毕，填写《投诉受理单》，由总经理、营运总监/营销总监签字，由营运总监加以妥善保管，同时记录《投诉日志》。 5、对于营业部接到上级监管部门电话询问、提出监管意见或重大投诉事项，必须根据公司重大事项报告机制，及时上报公司经纪业务运营中心、风险控制总部和合规部，同时记录《投诉日志》。 6、如营业部投诉处理组对客户投诉不予受理或反馈不及时，造成客户投诉升级至总经理办公室或有关证券监管部门，将追究营业部总经理相关责任。 7、总结投诉内容，提出改进对策，及时将客户投诉情况在营业部员工会议上予以通报，对有关责任人视情节轻重实施相应处罚，并存档备查。 8、营业部投诉处理工作流程图 海通全国统一客服热线：95553或4008888001 传真：021邮箱：web@ 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;