客户投诉应对及处理管理规如定.docVIP

文件编号： YD/YD-KF-0910/003 主题：客户投诉应对及处理管理规定 □传阅存档□请审阅□请批复□请公告□存档落实一、投诉的定义 投诉就是客户对提供的产品、服务等产生不满而引起的抱怨；即顾客的期待和现实之间产生的差距。 表象：客户对产品或服务的不满意和责难；本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业的弱点所在。 二、产生投诉的因素 对产品品质的不满意 对服务态度方式的不满意 对维修质量问题产生不满意 三、投诉的影响 客户投诉未能及时妥善的处理，会导致客户抱怨升级和流失 不满客户会把他对公司的不满扩大，告诉他周围的朋友，同时影响公司声誉，无形中失去潜在客户 四、客户投诉应对目的 及时有效的响应客户的投诉需求 避免引起严重的纠纷及恶性事件（涉及赔偿金额较大、安全性能及第三方介入）； 使客户投诉处理统一标准化、流程化、口径一致，提高处理客户投诉的时效性； 高度重视客户投诉，谨慎的处理客户投诉，降低客户投诉率，达到让投诉的客户再度满意； 重新赢得客户的对公司信任，减少客户的流失，增强企业的服务品牌； 提供全体员工的市场意识，客户的流失就是资源的浪费； 五、投诉级别 特急（A类）指在接到本表或电话通知后，应在3小时内出具处理方案的特殊情况； 紧急（B类）指在接到本表或电话通知后，应在12小时内出具处理方案的情况 一般（C类）指在接到本表或电话通知后，应在3天内出具处理方案的情况 六、客户投诉应对及处理的注意事项 客户投诉处理负责人不得随意承诺客户做不到的，承诺了必须兑现 出现客户投诉时，按公司统一的投诉受理流程及投诉处理流程进行，实施逐层上报处理，遇到重大投诉需第一时间汇报给公司最高责任人，必要请厂家给予支持； 对于客户提出的不合理的要求，要坚持立场和原则进行适当的回绝； 处理客户投诉责任人，对外必须统一口径，使用标准话术，针对不同的客户投诉采取适当的处理方法 遇到重大客户投诉时，须由专人负责应对客户的投诉，各部门经理是应对重大客户投诉的第一负责人，统一口径，其他人不得随意主动和客户联系或发表言论； 受理客户投诉，任何人不得向外推托，需重视客户投诉，优先解决处理 处理客户投诉时，态度主动，积极推进； 处理客户投诉不是最终目的，通过客户投诉的处理提出今后工作改善的方向及预防措施，不断提高服务质量 定期分析客户投诉，组织人员召开案例分析大会，总结经验教训，防止问题再次出现 重大投诉客户资料需要特殊处理 七、客户投诉处罚规定 客户投诉到DYK厂家的、投诉到消协的、投诉到媒体等，经过调查分析属于有效投诉的，判定责任人后，给予责任人200元/单处罚，给予责任人部门经理100元/单的连带责任处罚 现场发生客户投诉的，指发生客户在店内吵闹、堵门等事件，经过调查分析属于有效投诉的，判定责任人后，给予责任人100元/单处罚，给予责任人部门经理50元/单的连带责任处罚 客户来电或回访过程中产生投诉的，经过调查分析属于有效投诉的，判定责任人后，给予责任人50元/单处罚，给予责任人部门经理30元/单的连带责任处罚 部门经理主任在接到客户投诉单后，必须按照投诉级别的时间规定进行处理，若未及时处理的投诉单，给予部门经理主任50元/单的处罚 经过调查分析，判别属于有效客户投诉的，由客服部负责开具罚款单，由部门经理签字确认、当事人签字确认后，责任人按照处罚单金额交现金给客服经理，客服经理将投诉处罚单及处罚金全部上交公司财务 八、附件 附件1《客户投诉应对小组组织架构》 附件2《客户投诉应对流程图》 附件3《客户投诉处理流程》 发文单位/部门：客服部 日期：2009年10月30日拟稿人：彭玉清 总监审核：总经理审批：主送：各部门经理 抄报：胡总、田总 抄送：各部门相关人员 附件：1客户投诉应对小组组织架构图附件2 客户投诉应对流程图附件3 客户投诉处理流程下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。