客户服务质量管理流考核实施细则.docVIP

客户服务质量管理考核实施细则 为规范对外服务标准，提高服务水平，树立良好的企业外部形象，更好地为客户服务，特制定本考核实施细则。 1、业扩报装服务标准 1.1用水申请 1.1.1客户服务中心在受理客户业扩报装申请后，审核、勘测、设计必须在规定的时限内完成。 1.1.2在1.1.1工作完成后，客户服务中心在1个工作日内通知客户缴款，工作见于记录，无记录扣发100元。 1.1.3客户缴款后，九禹公司必须在规定的时限内完成工程施工、资料整理移交、申请验收。资料移交须有交接记录。 1.1.4工程完毕，由经营管理部组织各相关部门验收合格后，在规定的时限内报户。 1.1.5业扩报装各流程责任部门及处理时限详见附表一、附表二，超过时限每延误一天扣发责任部门100元。工程施工时限为自然日（雨雪等不能施工的天气及法定节假日除外），其他时限为正常工作日。 1.2其它申请 1.2.1客户申请过户、销户、水表校验，受理后须在五个工作日内办妥，延误一天扣发责任部门50元。 1.3因客户原因或电脑系统故障造成部门工作延误，不列入考核范围。 2、水压水质服务标准 保证出厂水压力达公司要求(沅北水厂出厂水压力在供水高峰期不低于0.36Mpa，沅南水厂出厂水压力高峰供水时有线电厂测压点压力不低于0.25Mpa、德山清水池水位不低于1.5m)；供水水质合格达标；保证供水管网安全稳定运行；如因压力原因或水质原因接到客户投诉且查实属我公司问题的，每次扣发责任部门100元。 3、窗口服务标准 3.1接待客户时必须使用文明用语，态度和蔼，实行首问负责制，严禁对客户“冷硬横推”，如有发现，经查实扣发100元，并将责任人调离原岗位。 3.2窗口服务人员不论客户对错，均不得与客户发生争吵，如有发生经查实，每次扣发500元，一年内累计3 次解除劳动合同。 3.3已配备了工作服的人员必须统一着装、挂牌上岗，工作牌必须放在醒目位置。未按规定着装、挂牌上岗和放置工作牌扣发10元／次。 3.4各服务窗口环境必须保持整洁、明亮，办公用品摆放有序，考核时如发现环境脏、乱、差，扣发20元／次。 3.5窗口服务人员工作时间不得做与业务无关的事，不得看与业务无关的书报，否则每发现一次扣发50元。 3.6凡因工作人员失误使公司利益或客户利益受到损害的，除赔偿损失外另扣发责任人100元;工作人员有意使公司利益或客户利益受到损害的, 经查实后损失在1000元以内的责令赔偿损失并扣发100元，损失在1000元－3000元的责令赔偿损失并扣发300元，损失在3000元以上的解除劳动合同。 4、供水热线服务标准 4.1服务流程及部门职责按《客户服务热线业务流转实施细则》（见附件）规定执行，未按要求履行工作职责，造成热线正常运行受到影响，每次扣发责任部门100元。 4.2供水热线接警标准 4.2.1供水热线接警员须在电话连通后12秒内接听电话，每月电话接通率100％，超时接听每次扣发20元，丢失电话每次扣发50元（客户自己挂断且响铃低于12秒的电话除外）。 4.2.2供水热线接警员接听电话时，首问语应说：“你好，供水热线，请问有什么可以帮您？”，在客户说清事情后，应询问客户姓名、联系电话等，联系过程中服务质量考核按第3条窗口服务标准执行，在确定客户无其他事情后，结束语应说：“谢谢您拨打供水热线，再见！”。未使用标准用语每次扣发20元。 4.2.3供水热线接警员接通供水热线后，在有处理能力的情况下应即时服务，不得转往其他部门处理，否则每次扣发50元；不能自主处理热线信息，在填好信息后，5分钟内转发至相关部门处理，重大情况还需向主管领导、部门负责人报告，未如实填写信息、填写信息有误或未及时转发，每次扣发50元。 4.2.4多名客户报警同一问题或其他情况需对某单进行催办时，供水热线接警员应及时对该单进行催办，并将情况记录在备注栏中，未及时催办每次扣发50元。 4.3供水热线时限标准 4.3.1维修接警，处警部门必须马上出警，在30分钟内赶到现场，特殊情况不得超过60分钟，否则每延误30分钟扣发100元。 4.3.2其他业务，处警部门必须在当天予以响应，并在48小时内处理完成，当天不响应或未在时限内完成，每延误24小时扣发100元。 4.3.4职能部室审核、公司分管领导审核环节处理时限 均为0.5个工作日，每延误0.5个工作日扣发100元。 4.3.5客户回访时限为0.5个工作日，每延误0.5个工 作日扣发50元（电话无人接听，联系不上用户等特殊情况 除外）。 4.3.6单部门处理的服务流程从接警到流程结束时限为24小时，多部门处理的服务流程和审核流程时限为48小时（节假日顺延）。特殊情况超时