客户投诉与服务技巧黄理.pptVIP

先做人后做事 先做人后做事客户的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会，而不是一种找麻烦的事。 服务人员专业服务技巧 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ２４人不满但并不投诉 ６个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。练习——像空姐一样微笑 1、说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 2、轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 3、相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 4、取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 说 客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么？Ｆ：总结特点说明特点的四个注意点: 1、做个出色的演员一线服务人员要做一个出色的演员 ,要能比竞争对手更能取悦顾客的心。 2、要考虑顾客的记忆储存 3、太激进的危机太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。 4、在说明时出现意外 　　　如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。 A优点：解释特点优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。 B利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点传达利益信息时要注意的事项: 1、记得提到所有的利益要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。 2、客户已知的利益也应该说出来这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。 3、用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。 4、有建设性、有把握 　　首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。 5、创造一个和谐轻松的气氛 　　一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。服务人员常用的“说法” ： 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。 3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 4、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 5、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。 6、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。 7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等 9、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。 10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。 12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。 服务人员的“七不问” 1.不问年龄 2.不问婚姻 3.不问收入 4.不问地址 5.不问经历 6.不问信仰 7.不问身体 动运用身体语言的技巧面部表情身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。头部动作： 身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。 头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。 头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头，表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆，显然是表示快走之意。 面部表情传递的含义: 脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。 脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。 皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。 眉毛闪动表示欢迎或加强语气。 眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。 人的容貌是天生的，但表情不是天生的 眼神传递出的含义： 眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 在面部表情中，不可忽视嘴部的作用： 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇