感动服务讲解课件.ppt

秦古卫生院张强 管理者三个学会 学会自己亲自去做 学会带领团队去做 学会指挥员工去做 管理者三个必须 必须讲给员工听（当老师） 必须做给员工看（当教练） 必须带着员工干（当监督者、补位者） 感动服务三个机会 （1）当你准备向病人说不时，用心做事的机会就到了 （2）当病人有个性需求时，让病人惊喜的机会就到了 （3）当病人有困难需要帮助时，让病人感动的机会就到了 记 住 三 件 事：全身心地倾听恭敬有礼的说话采取积极的行动 （1）预测患者需求，要在患者到来之前 （2）满足患者需求，要在患者开口之前 （3）化解患者抱怨，要在患者不悦之前 （4）给患者一个惊喜，要在患者离店之前 四 个 之 前 四个服务 上级为下级服务（上级做好下级的老师、教练） 二线为一线服务（充分理解一线的甘苦、位置） 上工序为下工序服务（下工序就是你的患者） 全员为病人服务（病人就是我们的衣食父母）下级是上级的主导，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给出下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供服务。 优质服务成功要诀 （1）热情善待你的患者 （2）想在你的患者之前 （3）满足你的患者需求 （4）让你的患者惊喜 优质服务四步骤: 患者来院就诊↓←患者再次来院就诊 热情接待每位患者↑↓创造回头客、忠诚患者 做到患者到来之前↑↓让患