消逆小鲜肉岗前必读.docx

禁忌服务过程中，不允许向客户发送内部术语、内部工作信息等。内部术语：包含但不限于工单、二线、二线值日生、后台、垃圾小号、公告、CC、网安、运营、垃圾打标、重标、轻标内部工作信息：包含但不限于小二花名（不含已对客户公布的，如维权邮件）服务过程中，不允许主动向客户发送等同或类似如下意思的词汇、语句：在校大学生客服、云服务非官方客服、同时服务多人、一对多的服务这里对待会员的态度就不多说了，记得要好好哒~一定不能反问哦~也不能跟会员索要QQ、微信、电话号码之类的~会员说主动留号让你加的，你私下有兴趣就加，但是不要在云客服平台回复我加你了之类的，一定装的好矜持~咱们平台是不允许私下联系会员的。不允许以下班为理由转接会员的，服务完当前会员再下班。主动关闭会话可以主动关闭会话的情况以及对应话术：1.会员表示拜拜、再见、88（一系列正面表示再见的词语）或者会员明确表示没有其它问题了可以发送结束语关闭。会员表示再见、没有之后若还是说了业务相关的内容，解答后需再次询问是否有其他问题。这里注意一点，会员只说谢谢、明白了、恩是不可以直接关闭的，需要发送其他还有什么可以帮到您的吗，明确回复之后再发送结束语关闭。对应话术：目前还有其他什么疑问吗？感谢您的咨询！请您点右下角“结束服务”结束本次对话，方便其他会员进来咨询。[飞吻]如有问题可随时联系我们，我们将竭诚为您服务哦， O∩_∩O ~2. 小二给予答复或提问后，第4分钟（从小二首次回复客户但未得到响应的时间开始计算）客户未响应时需要主动跟进确认客户是否认可答复或者重新提问，第6分钟（从小二首次回复客户但未得到响应的时间开始计算）客户仍未响应，小二可发送标准主动结束语主动关闭对话；四分钟提醒话术：如果您没有其他问题，您可以点右下角“结束服务”结束本次对话，方便其他会员进来咨询。[天使]如有问题可继续回复我。6分钟不回复系统将自动关闭对话。六分钟关闭话术：您好，我们至今未收到您的回复，很遗憾，我即将退出本次会话，继续为下一位会员服务，感谢您对我们工作的支持，欢迎您的再次咨询。祝您生活愉快[玫瑰]3.会员辱骂严重自已问题导致的辱骂是不可以关闭的。不是自己问题导致的辱骂，如会员对于流程/处理不满意，或者上来直接骂人的可以提示3次，还是继续骂人的，咱们就可以关闭了。针对于处理结果不满的：非常抱歉给您带来的不便，您的问题目前确实需要XXX（处理流程），关于您的建议/意见我会反馈给相关部门。您好，我非常理解您当下的心情，可您现在的言行对于问题的解决是毫无帮助的，若您继续这样，我也很难/无法继续为您服务非常抱歉，关于您的问题目前确实需要XXX（处理流程），由于当下无法和您达成共识我将结束本次通话，感谢您的来访。4.会员纯聊天不说业务问题的同样是提示3次，还是聊天的，可以关闭。您好，请问您是否有淘宝网相关的业务需要咨询？非淘宝网相关的业务我们暂时无法为您解答，请您谅解。非常抱歉，由于您暂时没有淘宝网相关的业务问题需要咨询，我将结束本次通话为下一位客户提供咨询服务，再次感谢您对我们的支持，祝您生活愉快。转交任务不允许跨部门直接转接专家1.转接前需要先询问会员是否同意转接：跨技能组转接：因为在线客服有不同的业务分工，关于您的问题需要转接给对应部门给您更专业的服务（您只需要在线稍等即可），您看可以吗？同部门转接专家：亲，对于您的问题，是否可以给您转接到我们的专家坐席进行咨询呢？2.会员同意以后，需要发送承接语：感谢您的配合，我马上为您转接（不要关闭此页面哦~）3.转接备注转接备注包含的基础要素：会员名（非本账户问题必须备注，本账户问题可选）、客户咨询问题（含订单编号/商品ID等）、转接原因、客户特殊需求（如有）不是在线云客服受理范围的，直接引导对应客服客户投诉不管会员要求投诉谁，都需要当前客服先致歉，安抚。执意投诉的，如下操作投诉：当前云客服点击查看服务记录中的对应客服的聊天记录，获取对应的服务链接接（我们只能看到最近3次咨询客服的记录），然后在云客服平台-联系我们-投诉受理表单如实填写。质检/举报申诉被质检的申诉：每个月帮派都有申诉置顶帖的，也就是“质检处罚疑议答疑”这个帖子。第一页都会有对应格式的，自己看下，格式一定要正确，不然无效，其次截图要清晰，自己回复完了的楼层，自己回去看一下，是否能看清楚图片上的文字，不可以的自己在调整一下。申诉时候不可以把服务链接放在申诉楼层，都是需要截图聊天内容体现的。截图时候要隐藏会员名、订单编号、聊天中涉及到的买卖双方会员名、地址等等会员个人信息。不要隐藏自己的编号。被举报的申诉：也是在置顶的申诉帖回复。这个没有服务记录的，使用被举报时候举报人的截图申诉。需要在收到质检消息的3工作日内申诉的。每天21点前申诉的次日会有结果的，需要自己在申诉贴的首页分享的对应的淘盘提取查看的。帮派申诉支持