山东大学自本科质量管理授课讲义(复习用2013).docVIP

《质量管理授课讲义》 第一章质量与质量管理导论 世界的经济与社会环境中存在着驱动和影响企业和社会经济活动的几种最为主要的力量，即人们称为3C的变化（Change）、顾客（Customer）、和竞争（Competition）。 日益剧烈的变化 政治方面 经济方面 技术方面 社会文化方面 掌握主导权的顾客顾客用钞票投票来决定企业的兴衰存亡。 无所不在的竞争一个企业要适应环境的要求生存下去并能够在竞争中取胜，就必须具备FFII特征、即快速（Fast）、灵活（Flexible）、勇于创新（Innovation）、和持续不断的改进（Improvement）。 （recite）质量定义 质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。 （recite）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 　　过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 　　顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的） 　　供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的） 　　不良：是指损害产品适用性的任