改善员工心模式 扶正从业思想根基.doc

改善员工心智模式 扶正从业思想根基——浅谈如何改善员工心智模式的探究与体会发布时间：2007-5-21?? 累计点击数：671? 作者：公交一公司邓惠明回顾我公司近三年的发展变化，可以用三句话概括：始终紧扣了学习创新、谋划发展的新主题；坚持了以人为本素质建设文化育人的新理念；把握了争创公交优秀推进“公交优先”的新要求，企业持续发展的内在实力得到增强，受众于民的外在形象得到改观，三年跨步实现了企业一个层次上的整体提高。在“创争”活动和企业发展的进程中，公司确立了“无为而治、安居乐业、上下和谐、乘客满意”的企业发展愿景，为创建学习型组织构筑了保持企业持续创新的支撑点，聚合了保持企业持续发展的源动力。以下结合工作所见所闻，从公交优秀的视角浅谈改善心智模式的重要性。——认知和改善心智模式是实现公交优秀的思想基础所谓“心智模式”，用“草根”的说法就是：看问题、想问题、做事情的方式和方法。如果思考方式和处事的方法不对，就会产生负面情绪，然后通过一个叫做“抱怨”的管道输出，产生不良的结果。公交行业每天直面市民乘客、关联千家万户。我们每天每时每刻都会看到很多事物，面对男女老少各种各样的人，每个人对不同的人和事都有一套不同的理解或看法，这个“理解或看法”就是思想上的“感知模式”，也就是“心智模式”。如果说“感知模式”是一个物理过程，那么“心智模式”就是一个化学反应。在公交运营中，遇到“上车慢悠悠，车上再掏钱，站立车门不动”的乘客时，“感知模式”是：“像上飞机似的，早点准备钱，站在门口像门板”。由“心智模式”表现出带有负面情绪“往后走，站在门口搞么事，你快点上，早点准备零钱”的抱怨，这种负面情绪的“抱怨”就会引起“慌个鬼、我又不是不给钱”的“反抱怨”，服务纷争过激就会产生服务投诉。言称：“每个公交一线员工都是公交形象的代言人”实不为过。反之，一个人的“心智模式”衍生出的负面情绪（恶语劣行）也会折损一条线路乃至一个公交企业的形象。由此可见，我们的“心智模式”控制着我们的行为模式，要改变一个人的行为模式，就要先改变其“心智模式”，否则很难会有成效。“心智模式”影响人的情商比智商更重要。情商高的人对情绪、情感的控制能力就强，能够客观辩证地看待人和事，说话办事入情入理、恰如其分、让人心服口服，具有很强的人格魅力，就会少发生或不发生服务纷争。相反，心智模式驾驭的不好、情商较低的人，往往在不合适的时间、地点，说不合适的话、办不合适的事，也是“好动机没有好结果、好心没办好事”，费力不讨好、受累找埋怨的人。在改善心智模式中，应当认识、调整、把握“了解自己、管理自己、控制自己、理解别人、处理关系”的五种能力，提高自身的综合心理能力。当我们在某些事情上的行为模式得不到预期的效果时，就需要突破我们的“心智模式”，也就是“思想框框”。——破除四个阻碍自身发展的“思想框框”，再造健康的“心智模式”驾驭自己的心智模式，改变自己的人生态度，外在的表现就是能够驾驭自己的情绪。对一个每天直面市民乘客、受众面广的公交员工而言，具备了健康的心智模式是实现“公交优秀”的思想基础。在工作和生活中，我们时常会听到“我是对的”、“应该如此”、“托付心态”、“没有办法”四种类型的情绪化语言，构成了一些员工非健康的“心智模式”。也恰恰是这“四句话”局限了一些员工的人生发展，人为圈定了自我进步的范畴，减少了人生更多的选择，形成了不具有正面价值和意义的封冻的“心智模式”，自我实现和自我超越只能是遥远的梦想，“争做知识型员工，创建学习型班组”对他们来说，不过是纸上谈兵而已。所以，要打破这四种“限制性信念”的思想框框，重塑有利于人生发展实现你赢、我赢、大家赢“大家好才是真的好”的“心智模式”，是争创公交优秀的关键所在。走出“我是对的”之误区——凡事都是“你对、别人错”吗在处理服务投诉询问当事人时，听到最多的托辞是“乘客如何如何”，言意就是“我是对的，乘客是错的”。我们不妨透析一下几种服务投诉的缘由：车行至下一站前，司机一句“有没有下的”无人应答，车呼啸而过，结果有人要下只好越站下客遭投诉，是乘客的错？缺失的是流程；三车进站尾车下人急促离站，车下乘客投诉越站不停，是乘客的错？丢弃的是规范；话不投机发生纷争一个电话投诉下单，即使乘客有“过错”还是自己买单，“用别人的错误来惩罚自己”，这就是服务与被服务者的差异。这些服务投诉，使一些员工落入了“我是对的，乘客找歪”这个陷阱，实有本墨倒置之嫌疑。在争执于“我对”的同时，你是否还记得“你要的是什么？”“我们的共同目标是什么？”即使遇到“刁钻”的乘客，我们能不能以“乘客无错、我有不足”的姿态包容一下呢？以“刁钻”的乘客为老师，改进和完善我们的服务。古人云：“沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春。”是告诫我们：在前行的路途不再犯别人犯过的错误，不再患别人有过的伤痛。毛泽东