模块二 客房预订服务与管理.ppt

一周客情预报表 日期：从年月日至年月日 日期 星期 抵店 用房 离店 用房 住客房 空房 待修房 出租率% 人数 团队（会议） 零星 送：总经理餐饮部问讯本期平均住房率：副总经理客房部大厅服务接待值班经理财务部动力工程部商场部大堂经理公关营销部制表人：重要宾客预报表 姓名或团名 国籍 身份 人数 抵店日期 班次 离店日期 班次 接待单位 具体要求： 备注： 经手人：VIP接待通知单 姓名（团体）身份 国籍 人数 男女 房号 抵店日期 班次 离店日期 班次 拟住天数 接待标准 接待单位 陪同人数身份 男女 特殊要求 审核人 经手人 备注：年月日次日抵店客人一览表年月日 预订号 序号 客人姓名 房间数 房间类别 抵达时间 预期离店时间 备注 1 2 3 4 5 6 7接站单 时间： 航班： 客人姓名： 备注：年 月日订 餐 单 房号： 姓名： 国籍： 餐厅 用餐时间： 人数： 餐台号： 餐费标准： 特殊要求： 饭店承办人：经办人：年 月 日鲜花水果通知单年 月 日 姓名：房号：付款方式： 送达的日期：时间：现金□ 具体要求：信用卡 □ 付款客人姓名：房号：转账□ 备注： 处理订房纠纷是一项很棘手的工作，需要总台服务人员具备丰富的经验，掌握解决技巧，把握客人的心理。在每次解决订房纠纷后，为了减少今后类似事件的发生，要求总台的服务人员作好处理纠纷的记录工作，呈报管理部门，并注入档案管理。 这种情况虽为确认类预订，但是已经超过了饭店规定的留房的时限，责任也不在饭店，但是出于宾客至上的原则，饭店同样应热情接待，并尽力为客人提供帮助。遇到这种情况，饭店应向客人道歉，并尽量安排客人在本饭店居住，如实在无空房提供，可暂时安排客人在附近的同等级饭店入住，并于次日将客人接回，宾馆再次道歉。 遇到这种情况，总台接待人员必须耐心礼貌的向客人作好解释说明工作，消除其不满情绪，同时让客人接受现实，绝对不能与客人发生争执。 1．根据订房资料统计不同类别客人的数量和比率，利用公式计算超额订房数量和超额预订率； 2．掌握好团队和散客订房的比例 3．掌握好淡、旺、平季的差别 4．掌握现有订房中不同预订的比例 5．了解饭店附近同等级饭店的住房情况 6．了解本饭店在市场中信誉度 7．注意未来几天天气变化情况 X [（A－C）·r＋C·f－D?g] ÷（1－r） 公式中：X表示超额订房数；A表示饭店可供出租客房数；C表示续住客房数；r表示预订不到及临时取消和变更的比率；D表示预期离店客房数；f表示提前离店率；g表示延期住宿率。 设超额预订率为R,得出RX÷（A－C）×100% 例：某饭店有客房400间，根据资料统计分析，未来10月2日预计续住房间数为140间，预期离店房间数75间，根据总台预订历史资料分析，预订不到及临时取消、变更的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%，问预订处10月2日可接受多少超额订房？超额预订率是多少？ 解： （1）该饭店接受的超额订房数为： X [（A－C）·r＋C·f－D?g] ÷（1－r） [（400－140）×12%＋140×4%－75×6%]÷（1－12%）≈3（间） （2）超额预订率为 RX÷（A－C）×100% 36÷（400－140）×100% ≈14% 所谓的超额预订是指饭店在订房已经客满的情况下，在适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。超额预订通常出现在旅游旺季或是常年开房率较高的饭店。 一般饭店采取的补救措施有： 1．同本地区同等级饭店加强合作，建立业务联系。 2．诚恳地向客人说明原因，并赔礼道歉 3．免费将客人送到其他饭店入住 4．免费提供一次或两次长途电话 5．记录客人相关信息 6．做好后续服务 7．事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢。客房预订是饭店销售客房产品的中心环节。开展预订业务，即可以满足客人的住宿需求，又可以促进饭店客房销售量的增加，实现饭店的经营目标。在本模块中，主要介绍了客房预订业务的基本概念、预订程序及方法，并且探讨了饭店如何进行超额预订工作及出现订房纠纷的处理。准确地做好客房预订工作对于提高饭店开房率，提高饭店经济收益，提供优质对客服务，树立饭店“品牌”有着重要的意义。 一、做课后四个实训项目： 二、翻译课后岗位英语 三、简答题：1．客房预订的渠道、方式和种类有哪些？ 2．决定是否接受客人预订的因素有哪些？ 3. 如何受理客人的电话预订？ 4. 如果确认超额预订数量？ 5．超订过度后应采取怎样的补救措施？ 【知识目标】 1、了解客房预订的意义、渠道、方式及种类 2、掌握客房预订程序 3、了解超额预订额的计算方法 【技能与素质目标】 1、能够为散客和团队进行客房预订