客户服务基础5章教案.docVIP

客户服务基础第5章教案 【课题】客户沟通概述 【教材版本】 何毓颖.客户服务基础.北京：高等教育出版社，2009 【教学目标】 通过本节内容的学习，了解客户沟通的方式，理解客户沟通的概念和沟通的原则；掌握 在沟通过程中的障碍及如何克服；通过在沟通过程中障碍的克服，建立客户沟通的信心。 【教学重点、难点】 教学重点：沟通过程中的障碍。 教学难点：在沟通过程如何克服障碍，顺利与客户进行沟通。 【教学媒体及教学方法】 使用第 5 章第 1 节配套教学课件。 综合采用讲授法、图示法、举例法、讨论法、演示法等不同的教学方法。使用配套教 学课件通过演示、图示客户沟通的概念和原则，通过举例、讲授沟通过程中的障碍及如何克 服，并最后由教师引导学生进行归纳总结。 【课时安排】 2 课时（90分钟） 【教学建议】 本节课内容是讲授客户沟通的基本知识，并沟通过程出现的障碍进行克服，顺利与客户 进行沟通。建议采用案例互动教学，教师可建立课程案例库，通过经典案例加深学生对神秘 感沟通的感性认识，同时以案例为起点，在课堂创造出师生互动的环境，鼓励学生积极参与 讨论。每节内容讲授完成后，可安排 1~2 个沟通方面的问题或沟通技巧实战案例供学生研讨 并以小组形式展示自己的心得和结论，由教师予以评价指导。 【教学过程】 一、导入 （5分钟） 教师提问，引导学生共同思考回答： 1．什么是客户沟通？ 2 ．如何沟通才是有效的？ 案例导入：客户到底想要我做什么？ 二、新课讲授 （70 分钟） 5．1 客户沟通概述 5.1．1 客户沟通的含义和基本原则 1．客户沟通的含义 教师举例引导学生理解客户沟通的含义：客户沟通是指客户服务人员通过将自己的思想 与客户的思想互相交换，使双方相互了解并协调行动的一个过程。 教师提问：你知道沟通在客户服务中起到什么样的作用吗？ 学生思考并回答，教师归纳： 有效的沟通是企业管理过程中解决问题的主要手段，也是实现企业和员工、员工和客户 良好互动的主要手段。 2．客户沟通的基本原则 沟通能力也是一个客服人员最重要、最核心的技能，也是客服工作成败的关键。 教师举例引导学生归纳： （1）不与客户争辩。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点 或走向你的观点“倾斜”，晓之以理，动之以情。 （2 ）顾全客户的面子。要求客户人员注意一下自己的态度和措辞。 （3）不要太“卖弄”你的专业术语。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用 简单的例子、浅显的方法来说明。 （4 ）维护企业的利益。维护企业的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户 沟通的出发点和基本原则。 案例分析： 三种不同的沟通模式。 学生分析案例，教师总结： 在本案例中，老李提供的是个性化的沟通模式，这是消费者最需要的。 5.1.2 客户沟通的方式 教师提问学生思考回答：平时生活中你与人沟通往往采用哪种方式，为什么？ 教师根据学生回答进行归纳： 客户沟通的方式主要有两种： 1.面对面的沟通。无论传播媒介技术如何发展，人类始终还是把面对面交流作为最重要、 最直接的沟通方式。 2.非面对面的沟通。越来越多的客服中心为了适应客户对服务的要求，采取多种方式 与客户进行沟通。 教师引导学生讨论分析，教师进行归纳： （1）人工应答客户来电。 （2 ）利用网络进行客户问卷调查。 （3）应用网络聊天工具。 （4 ）应用电子邮件。 （5）利用网络，为客户提供网页自助服务。 （6）利用自动语音导航为客户提供服务。 （7）语音识别系统得以应用。 （8）传真。 （9）设立点击通话。 （10）利用短信。 案例分析：DELL 的沟通方式 学生分析案例，教师总结： 每种沟通方式都有其优势,如果只采用一种沟通渠道，效果会事倍功半。 5.1.3 客户沟通的障碍及克服 教师提问学生思考回答：你在与人沟通过程中遇到过障碍吗？原因是什么？ 教师引导学生归纳： 克服沟通障碍，实现有效沟通： （1）提高沟通的心理水平。 教师