怎样提高旅客输服务质量对策.docVIP

沈阳职业技术学院 课题名称 ：提高旅客运输服务质量对策研究 学生姓名 ：马宝超 学 号 ：1006820209 专 业 ：城市轨道交通 班 级 ：10秋城市轨道交通控制2班 联系电话 ： 指导教师 ： 2012 年 10月 目录 摘要........................................3 一．提高铁路运输服务量......................3 1.强化学技练兵，业务知识达标............3 2.改变服务态度，服务水平达标............4 3.围绕货主满意，开展服务设计............4 4.塑窗口形象，微笑服务“您好”当头......5 二．当前铁路运输存在的主要问题.............5 1.唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固....5 2.体简落后，改革缺乏力度难以适应形势的要5 3.机制不治，缺乏竞争力..................5 三．为什么要大力拓展铁路的服务质量.........6 四．提高旅客运输服务质量粗略...............6 1.解放思想，更新观念，为提高运输服务质量打基础.......................................6 2.加快改革，完善机制，为提高运输服务质量作保障.......................................6 3.加强市场调查，完善运输组织工作.......7 4.注重形势设计，实施“品牌”战略.......8 5.依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展.....................................8 摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。 关键词：铁路市场营销;服务需求；市场份额；旅客满意度 随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已悄悄地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运，重大节假日等客流高峰,时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象，仔细分析了造成这种局面的原因，虽然社会的客观因素有一定影响，但铁路自身的主观因素更不容忽视，所以，笔者认为，必须从铁路问题着手，认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路客运营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位，从而下定决心，加快铁路客运营销工作的改革与发展，由此重振铁路客运雄风。　　 一、提高铁路运输服务质量。 　　客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”联系起来，才有旅客运输收入。 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。 服务质量管理第一步骤： 1.强化学技练兵，业务知识达标。 把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。 服务质量管理第二步骤： 2.改变服务态度，服务水平达标。 服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的