柜员服务礼仪试题11.docVIP

柜员服务礼仪考试题 办公电话礼仪 当有电话打入时，柜面人员应该怎么做？ 1、接听礼仪（2分） 电话铃响三声内接听电话，如果不能及时接听应向客户表达歉意。（很抱歉，让您久等了。） 2、应答礼仪(2分) 记住规范开场白，接听外线电话时应先说：“您好，中国人寿股份，××部门。”接听内线电话时应说：“您好，××部门，姓名。” 3、交流礼仪（2分） 交流适中，交流时尽可能得问清事由，避免误事。客户打错电话是也不能说不能打错了应问清情况给客户正确的建议。 4、电话转接礼仪（2分） 转接电话时说：“您好，您的问题由××部门来回答将更准确好吗？”如果可以直接转接在客户同意后说：“您请稍等，我帮您转接！” 5、记录礼仪（2分） 简要记录来电者姓名、联络方式、留言事项、自己的签名以及日期，以便核实。同时将留言条放置在醒目位置以示提醒。 6、结束礼仪（2分） 礼貌的结束通话，要结束电话时通常是应由打来电话的一方表达此意或向打来电话的一方暗示此意，然后客气得道别，说一声再见。应该注意的是先让客户挂断电话，自己在轻轻的放下，切忌一言不发戛然而止或只管自己说完就放下电话。 当因事主动电话联系客户时应注意？ 1、做好准备 慎选时间（2分） 在拨打电话前需要，预备或查好对方的电话号码。对于重要的电话要做到条理分明。在拨打电话时要考虑到时间的的因素（时差） 2、先行问候 确认身份（2分） 接通电话后要主动