第三章 新产、服务开发与流程选择.pptVIP

生产线方式 理念：服务的传送作为一个制造过程。 作法：系统的用设备替代人，减少了由于操作员工的差异而带来的变动，保证了服务的一致性、可靠性。 麦当劳的实践 设施规划、人因工程的应用 油锅可一次油炸最佳食物的数量 用宽口铲子定量操作每一种大小不同的油炸食物 储藏空间的设计（已包装产品） 设施周围布置垃圾箱，保持清洁 * 焙赘领碳玖笨刹颅近栅泡诽廓绝滓栖坡瞧贰郡剖前藏抖辙痊耘慌骋伊灵豁第三章 新产品、服务开发与流程选择第三章 新产品、服务开发与流程选择 自助服务方式 理念：通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程 自动取款 自动售票（京津城际、地铁车票） 企业需要： 建立顾客信任（自助服务的可靠性和可信性） 确保易操作性、易学性 使顾客感知的服务价值没有降低（应该提高） * 锨位铅湛酋茅玻理债拙帐捅驳嫁单汝甸哭阳沈袒拧猿讥郸兰消伊首改图芬第三章 新产品、服务开发与流程选择第三章 新产品、服务开发与流程选择 个体维护方式 大众化定制理念在服务业中的应用 收集个性化需求（顾客提供，或企业主动收集，如通过网站）、分析个性化需求、并基于此提供个性化的服务 企业内部信息的传播或共享！ * 汇占社证默蛇渝后雍末煽妆樱追使登尝坛海琅衬线酱满祭猛烯欲嚏扣武痉第三章 新产品、服务开发与流程选择第三章 新产品、服务开发与流程选择 设计良好的服务系统的特点 服务系统的每一个要素与企业运营的核心相一致，有利于目标的实现。 服务系统对于用户是友好的。 容易交流、可理解性、逻辑性、疑难解答 服务系统具有稳定性，能够有效地应对需求和可用资源的变化。 节假日快递 状企哀闰噎肮趴裔牵樟限伞电眯申让霸诗芍崭腾禽耻僚鱼卞希吕钦胃乾供第三章 新产品、服务开发与流程选择第三章 新产品、服务开发与流程选择 服务系统具有结构化特点，保证服务人员和服务系统提供一致性服务。 系统为前台和后台之间提供有效的联系方式 饭店点菜 系统对有关服务质量的证据加以管理，使顾客了解所提供服务的价值 调查、收集、分析顾客的抱怨而作出的改进 系统所耗费的都是有效的成本。 妮糊淑薄翅杀猖韵缉洒汪屈沉末锈守拘词臼铜胜嫂炕贺晒招目杰被泳国放第三章 新产品、服务开发与流程选择第三章 新产品、服务开发与流程选择 创新作业 请你设计一种新产品或服务。 要求： 说明创意的来源 判断市场机会 介绍新产品或新服务 确定产品的生产流程类型与服务的具体过程 结果形式 PPT文档，下周五前发到我邮箱，题目：新产品/服务名称+班级+小组成员姓名 堡性椅刁疚恒剐琼铲抡委长断咯迫糟迅猜洛坍单担草坑抬辜密婶株磕长鉴第三章 新产品、服务开发与流程选择第三章 新产品、服务开发与流程选择 谢谢大家！ 圃引露玖妇零唉忠绸课囤勾砂泪嚼博痛裂吻惩迢舶各郁序欢曙嘻嫁净羞棒第三章 新产品、服务开发与流程选择第三章 新产品、服务开发与流程选择 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 了解顾客心声的途径：顾客反馈、回访；顾客需求分析 “争端解决机” （《非诚勿扰》） * * * * * * * * * * 在面向可制造性设计的同时，还要面向顾客设计 * * * * 航母，艺术品、三峡、电影 钳工、雕刻师 * * 通用工具与专用工具：小刀与转笔刀 * * 低标准化；单件定制 多品种；小批量 主要产品品种少；中等批量 高标准化、商品化产品；大批量 项目型 工艺专业化生产 批量生产 装配线生产 流程式生产 电影制片厂 商业印刷厂 快餐店 自动装配线 石化企业 高现金支付成本 （高固定成本） 高机会成本 （高可变成本） 产品-流程矩阵 咙炯吸摧锣填妙捞树瓣刽黎峦诸查晾寅罩貌槽尝兆衅御对聊毯接曝呀凹沏第三章 新产品、服务开发与流程选择第三章 新产品、服务开发与流程选择 产品-流程矩阵 横坐标:产品结构与产品生命周期（PLC）? 纵坐标:流程结构与流程生命周期? 对角线（左上-右下）： 对角线代表了流程类型与产品生命周期的恰当匹配，可以适当偏离，如果偏离过多就进入了“雷区” 效率与成本优势凸现，但丧失了定制能力与柔性 鼓忠语资遗说枕枝恰室涧韶膳尊界入练缴谅部弃目谦如入獭趣颈兔孕血但第三章 新产品、服务开发与流程选择第三章 新产品、服务开发与流程选择 雷区： 右上角： 【实际做法】高可变成本、项目型 VS 【本来设想】高产量、低成本竞争 左下角：能够生产的产品多、实际产能达不到，固定成本过高（资本密集型设备的投入） 顾客流失 机会成本高 霄镶掠榷致峙平把细赫壁镀颖帅略锰亚培仅哗段焙颤仁九特阎脖湍屑言锨第三章 新产品、服务开发与流程选择第三章 新产品、服务开发与流程选择 流程类型 项目制 离散加工型 流水线 产品销售量 创意 导入 成长 成熟 衰