第9部分服务有形展示学习课件.pptVIP

★第9章 服务有形展示 第一节 服务有形展示的概念与意义 前言：超市音乐与葡萄酒销量 一、概念及展示广泛程度 有形展示是指一切可传达服务特色及优点的有形线索，是关于服务识别的一切有形要素的总合。 狭义的有形展示包括： 1、服务环境（气氛） 2、实体设施：外部设施；内部设施 3、其它有形线索：名片、办公用品、报告、员工仪容、制服、小册子等 广义的有形展示还应包括：信息展示和价格展示 有形展示的广泛程度依服务企业类型而变 表9.1 有形展示的重要性 一个组织的内外部设计和其他有形物构成了围绕在服务周围的包装。在对1540个与酒店有关的服务失败的研究中，123个失败是由于酒店的与有形设施有关的问题导致的。一般的设施问题包括： 机械问题 核心的机械问题（例如，由于飞机发动机问题之类的灾难性问题而无法获得核心服务） 同核心有关的机械问题（例如，核心服务是可以获得的，然而，与核心服务无关的无法起作用的设施会给顾客带来不便，如电脑、洗澡间、厕所、空调） 清洁问题 异物（与无生命的/非人类有关的）（例如，在食物、寝具中发现塑料、木头、玻璃之类的异物） 异物（与人有关的）（例如，在食物、寝具中发现头发、血、指甲、用过的邦迪创可贴） 异物（与昆虫/动物有关的）（例如，在食物、寝具和宾馆房间中发现蚂蚁、苍蝇、老鼠和毛虫） 一般清洁问题（例如，没有打扫的宾馆房间或飞机客舱、恶化的环境） 气味（