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《汽车营销》项目五：电话礼仪 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目内容： 单元1——电话邀约 单元2——电话回访 单元3——提车电话 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 突出以学生为主体、以职业为导向的教学思想 案例引入 项目驱动的教学组织模式 教、学、练的课堂组织形式 体验式教学方法 项目组织运行 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 诱导活动 接待来店顾客 说明商品 说明商品以外的事项 合同 交车 顾客跟踪服务 汽车营销流程 电话邀约 诱导活动 诱导活动 接待来店顾客 诱导活动 接待来店顾客 诱导活动 说明商品 接待来店顾客 诱导活动 说明商品 接待来店顾客 诱导活动 说明商品以外的事项 说明商品 接待来店顾客 诱导活动 说明商品以外的事项 说明商品 接待来店顾客 诱导活动 合同 说明商品以外的事项 说明商品 接待来店顾客 诱导活动 合同 说明商品以外的事项 说明商品 接待来店顾客 诱导活动 单元1 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、项目引入——电话邀约的目的 邀请顾客来访 让顾客选择何时来访 告知访问中的安排 给出电话邀约人的姓名 向对方重申来访将有助于对服务的全面了解 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. A您好，请问您是xxx先生吗？ B：对，哪位？A我们这边是东莞大岭山安信丰田的，我姓xxx，然后呢我们在网上了解到您一直在关注我们的xxx车型对吧？B对 A那您现在买车呢没有呢B没有A我们今天有个好消息告诉您，东莞安信丰田联合汽车之家，腾讯汽车等网站举行线上线下的秒抢活动，是年终的最后一次优惠活动，优惠的幅度比五一，国庆的幅度都要大，看看先生您有没有兴趣参加?B有。A但是呢，优惠的名额是有限的，先生您能不能告诉我您的全名呢？我这样的话可以尽量帮你争取名额。……思考：如果客户在电话中表示已买车，如何应对？ 东莞安信丰田电话邀约案例 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 电话邀约的优点 及重要性 电话邀约易犯的错误 电话邀约关键步骤 邀约练习 二、实训内容 电话邀约话术 电话礼仪 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 1、电话邀约的优点及重要性 你只能通过倾听，来了解顾客的感受 你只能通过语音、语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2、电话礼仪 “5W1H”，即When什么时候，Who对象是谁，Where什么地点，What说什么事情，Why为什么，How如何说。电话拨通后，要简要把话说完，尽可能省时省事，否则容易让顾客产生厌恶。 电话预约的要领是：力求谈话简介，抓住要点；考虑对方的立场；使对方有被尊重的感觉；没有强迫对方的意