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浅析临床护士如何避免护患纠纷 [摘要]随着法制教育的普及、文化生活水平的提高，病人的健康意识和法律意识逐渐增强，对护理质量和护理安全提出了更高的要求。护士应该提高自身业务素质、学习法律知识、分析总结易发生护患纠纷的环节，增进与患者的沟通，优化护患关系，避免护理纠纷，维护护理人员自身的合法权益。 [关键词] 护理 护患纠纷 避免 护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。随着人民对医疗服务质量要求的不断提高，患者及家属对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在日常护理工作中出现了医患关系紧张，护患纠纷不断等现象。病人保护自己权利的意识越来越强，纷纷处于上升时期，并逐渐成为社会关注的热点[1]。在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷，对完善护理服务质量是十分有益的。 1.护患纠纷的因素 1.1 病人自我保护意识增强 随着法制建设的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。[2、3] 1.2 社会因素 由于长期形成的社会偏见，护理人员的辛勤劳动得不到承认与尊重，人们心理仍然存在着“小护士，大医生”的观念[4、5]不重视护理，个别人对护士不尊重，甚至进行人格的伤害，使护理人员不能从工作中体验到自我价值实现的满足感，因此无法全身心投入工作，甚至出现抵触情绪。 1.3 服务态度引发的矛盾 随着行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少。但仍有部分护士工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，当患者询问病情或诊疗结果时，解释不够甚至极不耐烦，导致患者误解而引发矛盾[6]。 1.4 沟通不到位引发矛盾 当前发生的纠纷中，究其原因往往是沟通不到位造成的，这部分纠纷是完全可以预防的，和患者沟通时，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。而对有关患者病情严重程度、预后及治疗、检查的结果、医药费用情况等方面的知识，应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷[7]。 1.5 法律意识淡薄引发矛盾 有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷[8]。 1.6护理知识缺乏引发矛盾 很多护理人员理论知识的贫乏，当患者问及有关疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，不能正确全面回答患者，不能达到患者的要求而引发矛盾。 1.7 违反医疗操作规程和规章制度引发矛盾 个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，以致在疾病诊断、治疗和护理过程中产生医疗差错，甚至导致医疗事故发生。 1.8 工作责任心不强 护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如稍有松懈或漫不经心，都会引起病人和家属的不满和怀疑。 1.9护理操作中出现问题 护士操作不熟练，如年轻护士不能独立操作、采血和静脉输液不能一针见血或仪器使用不熟练等。 1.10 费用问题 如病人不明白收费标准，对费用清单不理解，经济承受能力较低，护士向患者催款等。 1.11 其他问题 病房、走廊、厕所的灯不亮、下水道不通、贵重物品丢失、床位安排不合理、食堂饭菜不合口味都可能引发矛盾。 2.护患纠纷的防范对策 2.1强化服务意识、提高工作效率 护理人员必须树立“以病人为中心”的整体护理服务理念，不断强化护士的优质服务意思，其次，提高服务效率，力争在最短的时间内让病人体会到最好、最全面的优质护理，须分清轻重缓急，预测可能出现的护理问题，有针对性的预防，努力避免出现护理质量问题。 2.2 加强责任心，加大对重点环节的监控与掌握 护理人员应加强对制度、职责的理解，从法律高度审视日常工作，把握重点，制定有针对性的防范措施。统计常发生护患矛盾的重要环节，制定有针对性的防范措施。 2.3严格执行制度，规范操作规程 护士应认真执行查对制度，避免操作失误，重视床头交接，对患者及家属做好宣教和解释工作，经常巡视病人，严防差错事故发生。 2.4 提高业务素质、保证护理质量 提高业务水平是防范护患纠纷的关键，既要强化三基训练，又要不断更新知识，遇到疑难问题多看书、查资料或请教上级，切忌不懂装懂。 2.5弹性排班，确保护理到位 以病人最需要护理的时间为护理人员的工作时间，根据病人病情、工作量等安排每日不同的上班时间和护士人数，安排经验丰富的护士和年轻护士同时上班，有问题及时有经验丰富的老师给予解