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海底捞公关策划 社管121第三组 李建红 孙迎娟 沈严琪 孙霞霞 李芬芬 周 婉 一、背景介绍 公司名称：四川简阳海底捞餐饮股份有限公司 总部地点：简阳成立时间：1994年 主要经营：川味火锅 理念：无公害 一次性 经营范围：餐饮 服务 公司性质：独资企业 公司口号：服务至上 顾客至上 年营业额：30亿元 员工数：15000 创始人：张勇 经营现状 海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有八十二家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。 在简阳、北京、上海、沈阳、天津、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、武汉等城市有直营连锁餐厅。 三、组织形象 （一）海底捞企业形象 1、产品形象 ：地道 2、领导形象 ：亲和 3、员工形象 ：礼貌 4、管理形象 ：人情管理 5、实力形象 ：实力与空间 6、服务形象 ：贴心 7、文化形象 ：接地气 （二）危机公关 随着味千拉面等食品面临安全危机，海底捞也被推上了风口浪尖。面对突如其来的危机，海底捞以果断的姿态迅速通过门店和官微等尽可能多的渠道公开向社会做出强有力的回应。也是在第一时间，海底捞的董事长张勇在微博上对事件加以澄清，为公众吃了一颗定心丸，并称这一事件的责任不在门店而在于管理上的不当，自然不会追究任何人的责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。 这种遇事不隐瞒、不推卸责任以及对员工的真诚和负责的态度深为消费者所理解，网友也纷纷在微博上力挺海底捞和张勇，负面报道逐渐得到控制，危机也被“扼杀在摇篮里”。 海底捞之所以能转危为机会，海底捞出事后，一不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，这样的企业让消费者无可厚非。 四、发展趋势预测 （一）一锅一锅卖，一店一店开—— 海底捞的开店经 1．海底捞——企业品牌是企业的生命线——保证品牌信誉与美誉，扩大规模 2．17年内开店60家——数量不是关键，关键在于质量——保证食品质量，提升品牌知名度 ３．用觅空补缺的眼光寻找商机——弥补中餐市场空缺，打造中国知名连锁品牌 （二）广告不是广告，口号不是口号——海底捞的发展路 1、“好吃的火锅会说话”不是广告，是座右铭——良性发展和推广中餐，完成从中国人吃到世界人吃的转化 2、“服务至上、顾客至上”不是口号是行为——进一步完善从人情管理到人情服务的体系，使得分店总店更加一体化 3、川味火锅主营的定位——在不动摇主营地位的基础上加入更多中餐元素，扩大营业面 五、未来的海底捞（未来企业形象定位、企业特色） （一）未来的形象定位 1、“新生代”的企业标签（个性）——理念新（融汇南北火锅特色）、标准新（海底捞的锅底用油是单独包装的新油）、服务新（著名的变态服务）、顾客新（年轻白领）、管理新（全新的绩效考核体系） 2、使海底捞“说更多的话”——从会说话的火锅，扩大营业范围，从经营项目到连锁范围。在完成打造品牌的任务后，触及各个餐饮领域，烧烤、快餐、小吃、点心等 3、使海底捞更会“说话”（迎合公众认识）——真情说话（管理）、周到说话（服务）、品质说话（质量）、诚信说话（竞争） （二）未来企业特色 1、打开快餐市场，争取做成中国品牌的肯德基（传达方式）——以火锅作为中餐的基础，打造海底捞快餐系列，适应一二线城市顾客生活节奏。 2、打破固有模式，在传承中创新——追求卓越 ，不断创新，勇争第一，让客户满意。各方学习，学习后融合，在融合后进行创新。 3、突出个性化服务——延续贴心服务的传统，注重动态化过程 六、海底捞CIS策划 （一）理念识别系统 企业使命：将中餐推向世界 企业宗旨：让顾客幸福 经营哲学：人性 经营战略：形成中国特色的全球化品牌 经营方针：服务至上 顾客至上 行为准则：迅速反应，马上行动 企业价值观：做无公害的幸福海底 ?（二）行为识别系统 1、人性化的管理 2、热情的服务 3、积极向上的态度 ? ? 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病