FS11紧急情况处理(阅读).ppt

紧急情况处理 宗旨 安全第一 快速第二 紧急情况处理 突然停电 第一时间通知工程部、店长/当班处长及防损部 安慰顾客不要惊慌，为顾客提供帮助 收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机箱 安排员工关闭洗手间并守护在门口以防客人进入 检查所有冻库，确保门已完全关好，并控制进出次数 所有暴露的食品必须用保鲜纸盖好 开放式的冻柜用纸板/塑料膜盖好，减少打开次数 如超过1小时不来电，应将商品转移至冻库 紧急情况处理 突然停电 关闭所有设备源和电器开关 高损耗部门员工巡本区域，贵重商口应立即锁进陈列柜内 关闭收货平台大门，严格控制人员进出，暂时停止收货 准备好所有的手筒及手提应急灯 重点是前台和各出入口的控制 维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞 确保正在进行提取的押款车安全送回现金房 紧急情况处理 电梯突然停用 第一时间切断电梯电源，并通知工程部、防损部及管理层 电梯两端及时封住，疏散梯中的顾客，协助顾客将购物车撤离电梯 跟据上下两端客流的大小，调整另一部电梯方向，减缓客流压力 引导顾客从步行梯上下 给顾客做好解释 注：开业期间每天应有工程部员工在电梯附近值班 紧急情况处理 电梯上的购物车出现危险情况 第一时间通知工程部、防损部及相关管理层 电梯两端安排员工帮助顾客推车上下 及时阻止准备上下电梯的顾客，迅速疏散电梯上 的客流，及时呼叫附近同事协助 如有受伤顾客，应及时送往医院 注：除购物车外，其余任何车辆均不允许上斜坡电梯 紧急情况处理 防火卷帘门突然自动放下 第一时间广播让顾客不必惊慌，并通知业主消控中心 始终保持商场内防火卷帘门的自动按钮处于开启状态 当附近工作的员工发现卷帘门下落时，应及时疏散卷帘 门周围的顾客，阻止顾客窜动 如有，则快速移开卷帘门下商品 通知防损部、工程部及楼面处长及时将卷帘门升起 将受伤的顾客及时送往医院就诊 对破损商品进行处理 紧急情况处理 顾客疯狂抢购，现场失控 开业前统计好超值及特惠商品， 做好应付顾客哄抢商品的准备 在贵重商品区域、各出口增派防损员到场 将哄抢商品撤离现场 用喇叭和广播告知顾客不要哄抢 紧急情况处理 顾客突然晕倒 A:如何防止顾客的受伤 地面上有任何溢出物，应立即守在原处、通知清洁工进行清扫并使用防滑牌 密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更要引起关注 户外广场应同样引起关注：如加固雨伞，恶劣天气应收回 注意商品堆放陈列安全，边栏安全，加高层摆放整齐，通道无阻拦，地面无衣架、 胶袋、硬标签等 注意梯子使用安全 员工、供应商在楼面使用叉车、平板车时注意安全 提醒顾客遵守购物车、篮安全使用规定 紧急情况处理 A:如何防止顾客的受伤 定期播放安全广播 所有出售商品都应有中文说明，否则应立即与采购联系 如有必要，可安排促销员或员工示范使用方法 破损商品应立即撤下货架 紧急情况处理 顾客突然晕倒 B：处理程序 目击员工应立即通知商场管理层和防损部 询问受伤经过，肇事方应立即道歉，表示极其关注态度 进行一些简单的包扎，上药处理，作好安慰工作 伤势严重或顾客要求就医的，管理层安排员工陪同就医 询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗 同时填写相关报告 顾客要求医疗费用和其他赔偿，则告之我们会尽快派专人与他联系 客服中心于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表 示关心 紧急情况处理 磅秤故障 通知工程部、信息部迅速检查 通知前台收银员及客服课长/组长 引导顾客去附近的电子称计价 启用备用的电子称 工程部补装临时电源 紧急情况处理 顾客堵仓库门口，爬货架 第一时间通知防损部、当班店长 调整人手对现场人群进行疏散 使用广播或喇叭安抚顾客 防损员或其他员工对现场进行控制 紧急情况处理 前台脱机 及时调集人员在每台收银台上增加人员，扫描商品价格，最大限度的减少排队压力 通知信息部及时检修 广播通知顾客减少在商场逗留时间 现金房查询各收银机脱机销售金额 前台补脱机销售 紧急情况处理 购物车、购物篮不够 加快前台收银速度 加快购物车、购物篮的回收 出口处对顾客做好解释，请顾客不要将购物车推出下楼 紧急情况处理 顾客之间吵架打架 第一时间通知防损部、当班店长 上前劝阻时，应站在两名顾客之间，两手升起成一字， 绝不允许搂抱其中的任何一名顾客，不可与顾客有身体 接触 如有顾客受伤，应尽量挽留住另一名顾客，并询问另一 名顾客是否需要报警，要报警，则替他报警 派人到商场门口等候警察到来，并引导其进入事发现场 积极主动的配合警察工作