2013税收服务礼仪与综合素质.docVIP

1 税收服务礼仪与综合素质 1.1 服务规范与礼仪 礼仪，人们在社会交往过程中为了表示对交往对方的尊重，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成和共同认可的行为规则、规范或程序。公务礼仪则是公务员在公务交往中应该遵守的交往艺术。 1.仪容仪表 办税服务厅工作人员在税务工作的一线，直接和纳税人打交道，个人的形象直接代表着税务机关的形象。 根据新《征管法》第九条规定，“税务机关、税务人员必须秉公执法，忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人……” 礼貌服务就是要求办税服务厅工作人员摆正位置，端正态度，以纳税人为本，为民服务，对纳税人的尊重、友善和热情等，要恰到好处地、形式规范地表达出来。 文明服务第一讲究“接待三声”即“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”； 第二讲究“热情三到”。“眼到”就是与纳税人交谈或为他们服务，在使用礼貌用语同时，要看着对方;“口到”就是强调讲普通话,宣传解释到位;“意到”就是要求将尊重之意、友善、平等、热情之意表现出来，需有表情，表情与交往对象互动。 2.规范用语 语言要规范，讲普通话，同时要求语言文明，要有格调。语言的运用要求礼貌、规范。 3.交谈礼仪 在与纳税人的交往中，语言谈吐为最重要的一环，当纳税人向我们咨询或反映问题时，应耐心倾听。我们要站在纳税人的角度来考虑问题，急他们之所急，想他们之所想，平等交