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质检条例Hello（嗨喽）酒店二〇一四年三月十五日第一章 总 则质量是酒店的生命，是酒店日常管理的中心工作。为了确保我店现代风格和品牌”荣誉，在保证我店的服务质量和服务水准的基础上，进一步提高酒店的服务质量和水平，规范员工的服务（工作）行为和程序，保障酒店各项规章制度的贯彻执行，防止质检工作形式化，切实提高酒店的各项管理水平，为中外宾客提供优质、高效的服务，特制定质量考核实施细节，即《hello（嗨喽）酒店质量管理条例》（也称“质检条例”，以下简称《条例》）。酒店规定的各项规章制度、质量标准、工作服务条例、员工语言行为规范及质量管理奖惩条例，都是质量管理的依据，各部门、班组、个人都必须以严肃的态度予以实施和执行。奖惩分明是强化质量管理的重要手段之一，各部门必须加强对本部质量管理的自检自查，强化本部质量管理，达到向宾客提供优质服务的目标。质量管理检查的奖惩标准必须严格按照《条例》执行，酒店授权质检部及各级管理人员依据本《条例》就地及时实施执行，实行“先服从后申诉”的原则。本《条例》适用于各级管理人员及酒店正式工、招聘工、特聘工、临时工。实施人员：总经理、综合办质检部、主管级（含）以上的管理人员、大堂副理。第二章 职 责质检部对总经理负责，按照酒店规定和服务标准对全酒店各部门进行质检、监督、考核。1、通过质检发现问题并提出整改意见和管理建议；2、有权对违章违纪的问题进行处理；3、对执行规章制度和服务标准成绩突出的部门和个人，提出不同形式的表彰和奖励；4、有权对各部门的质检工作进行督查，并针对其质检工作情况进行处罚和奖励；5、在每周例会上通报上周质检情况，并在酒店内网及公示栏公示质检情况和奖惩情况。各部门质检员对酒店负责，有权对酒店本部门及其他各部门进行质检和监督。第三章 质检方法各部门自查自纠：各部门在日常工作中进行自查，发现问题及时整改并及时进行处理。质检部每日进行巡查，对质检的部门和内容应各有侧重，但质检结果必须通知被检部门，并做好质检记录留案备查，每周五下午17:30前汇总到总经理。值班经理检查。值班经理每日值班巡查检查，发现问题及时整改并及时进行处理。质检工作开展形式：1、部门质检员根据日检情况和整改处理情况，认真汇总并填写《质检记录及反馈表》。2、质检部除不定时对酒店质检外，还要对部门的自查自纠进行督查并将质检和督查情况记录在案，对发现的问题及时填写《质检整改通知单》下发责任部门，敦促进行整改和处理。3、每周五为酒店大质检日，下午15：00进行质检检查，结合一周质检情况，写出每周《质检通报》，上报酒店总经理，并在酒店每周行政例会上进行通报，同时，在酒店内网及公示栏进行公示。4、各部门收到表扬信、物品及现金，须及时交到大堂副理（以下简称“大副”）处，由大副做好登记并及时向总经办汇报，由办公室根据交来的信件、物品及现金逐项审查、核实验收，并提出处理和奖励意见，大副于每月28日前将酒店本月的宾客反馈意见书、表扬投诉信息报质检部。5、质检部每月对质检情况、客户信息等进行分类汇总，并反馈到各部门，以不断改进，持续提升质量工作。第四章 下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失，为下级乱解释，罚款10--50元。听到下级议论他人（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论，罚款20--50元。 受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级，罚款10--20元。带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气，罚款20--50元。管理人员同意在客人未离前收档，提前做班后工作，罚款20--100元。对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情），罚款10--50元。检查工作不认真，对检查出的问题（包括事故、客人投诉）不整改、不汇报，罚款20--50元。管理人员布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查，罚款20--100元。看到他人或其他部门工作有失误，不提示、不汇报，罚款10--20元。对信息忘记传达或传达不及时，罚款10--100元。部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿，罚款10--50元。对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问，罚款10--20元。总值班经理处理问题、检查工作不认真，处理20--50元。工作检查敷衍了事,对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法，罚款10--20元。管理方式粗暴简单，出言不逊或体罚员工，罚款20--100元。发现违规违纪现象（含非分管区域和非本部门）不立即纠正，罚款10--20元。脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责，罚款20--50元。出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态，罚款10--20元。处理问题不到现场，不做调查，只听汇报，罚款10--50元。处理问题不一视