☆客服部礼仪规范.docVIP

礼仪规范 一、礼仪定义 礼仪可包括为：礼和仪 礼即是礼节和礼节；仪即是仪表与仪态 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 二、个人的礼仪与规范 ○ 面 容 自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人觉得真诚可信，和蔼可亲。 ○ 手 部 保持清洁，勤洗手、剪指甲，在正当的场合忌有长指甲和修饰不当。 ○ 衣 着 整洁大方，符合首先传统和常规做法。搭配得体，在整体上做到和谐完美，符合自身形体、年龄、职业特点。 三、个人行为的禁忌如下： ○ 在公众之中，应力求避免从身体内发出的各种异常声音（咳嗽、打喷嚏、打哈欠等， 均应侧身掩面而为之）。 ○ 公共场合，不得用手抓挠身体的任何部位。 ○ 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。 ○ 在公共场合，应避免高声谈笑，大呼小叫。 ○ 在公共场合，应避免不雅行为举止。 四、接待的礼仪与规范 ○ 工作场所中的办公室，可以说是一个组织的枢纽，来来往往的人员很多，是重要的接 待场所。接待场所应当文明，四壁两面（四周墙壁、天花板、地面）都要干净，桌椅 、文件、茶具等要摆放整齐，工作人员讲究仪容仪表和个人卫生，有良好的情绪和饱 满的精神，这些都体现了对他人的尊重。 ○ 接待时热情大方，举止大方，不卑不亢，做到来人迎声、去有送语、有问必答、百问 不厌。陌生客人来访应热情接待，认真询问其办事意图，快速介绍或办理相关事宜。 对自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，及时向领导汇报后答复客人。 ○ 交谈中不能用食指指点别人，不要用拇指指自己。说自己时，可以把手掌放在胸口上， 指示别人时，一般应用掌心向上，手指并扰伸展指向对方进行表示。 ○ 来访者较多时要掌握好谈话时间，以免客人久等。 五、办公礼仪行为与规范 ○ 语言文明 绝不宜在交谈之中采用：一是粗话，二是脏话，三是黑话，四是荤话，五是怪话，六 是气话。 ○ 语言礼貌 在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法，例：您好、 请、谢谢、对不起、再见等。 ○ 语言标准 一是发音标准，二是语速合适，三是口气谦和，四是内容简明，五是少用方言，六是 慎用外语。 ○ 电话 电话是同外界进行联络与沟通的基本工具之一。也是最为常用之一。 °拨打电话 慎选时间，2、做好准备，3、礼貌待人，4、条理清晰，5、确认要点，6、适可 而止，7、善始善终，8、有错必纠，9、善待他人，10、及时反馈。 °接听电话 来电必接，2、接听及时，3、认真确认，4、善待拨错，5、专心致志，6、少用 免提，7、有多兼顾，8、反复核实，9、终止有方，10、及时回复。 六、站姿、走姿、坐姿的礼仪 ● 站姿 ○ 站姿基本要领：五点一线 °头正； °肩平，双臂自然下垂； °背直，挺胸收腹； °提臀； °双腿并拢直立，脚跟相靠； °身体重心放在两脚正中，主要支撑于脚掌，足弓上； °微收下颌，两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑； °从侧面看，头部肩部，上体与下肢应在一条垂直线上。 ○ 手位 °双手置于身体两侧； °右手搭在左手上叠放于体前； °双后叠放于体后； °一手放于体前一手背在体后。 ○ 脚位 °“V”型； °双脚平行分开不超过肩宽； °小“丁”字型。 ○ 注意事项 °站立时，切忌东倒西歪，无情打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上； °不要低着头、歪着脖子、端肩、含胸、驼背； °不要将身体的重心明显的移到一侧，只用一条腿支撑着身体； °身体不要下意识地做小动作； °在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰； °双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺翘臀； °不要两脚交叉站立。 坐姿 ○ 正确的坐姿要求： °入坐时要轻稳； °入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双 臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下； °头正、嘴角微