JSLTWIKF002顾客满意度调查作业指引.docVIP

顾客满意度调查作业指引编制 日期审核 日期批准 日期修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人目的 制定程序调查和了解客户对房地产开发、销售及售后服务过程中发展商的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高客户满意度。 适用范围 适用于公司所有客户满意度的测量、监控及改进工作。 术语和定义 客户满意度是指客户对其要求已被满足程度的感受，通过对购买公司房产或所提供服务的满意程度进行调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 职责 客户服务部 当将客户满意度调查外包专业公司时，客户服务部负责选定专业调查机构，必要时配合调查问卷的设计，并负责审核《客户满意度调查问卷》、《客户满意度调查分析报告》； 如本部门组织开展客户满意度调查，则主导负责调查问卷的设计、调查结果分析，并提出改进建议，督促改进； 负责责任部门改进方案的验证。 相关部门 负责根据《客户满意度调查分析报告》制定改进方案。 营销总监 负责审批客户满意度调查计划与方案、客户满意度调查问卷及调查结果。 工作流程 客户满意度调查的组织和准备 客户满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次或在公司项目集中开盘入伙时开展。 客户服务部在调查开始前1个月开始准备《客户满意度调查方案》，自行或委托专业调查公司设计《客户满意度调查问卷》。 调查由客户服