酒店业需要什么样的人才（王艳萍）.ppt

酒店业需要的人才 苏州书香门第酒店投资管理有限公司 王艳萍 * 研讨内容 目前酒店业新员工、实习生的特点 酒店人才知识、技能、素质结构分析 酒店避免新员工流失所采取的措施 旅游学校如何应对酒店人才需求 目前酒店业新员工、实习生的特点 优点： 不受传统观念的束缚，有进取精神 胆大，能表达自己的愿意 自信 缺点： 缺乏责任心 吃不了苦，承受能力差 个人主义，自我为中心 团队合作意识差 目标漫无边际 期望值过高 酒店人才知识、技能、素质结构分析 酒店人才所需的知识结构 酒店人才所需的技能结构 酒店人才所需的素质结构 酒店人才所需的知识结构 前厅、客房、餐饮等岗位服务与管理 酒店市场营销、心理学 公关、服务礼仪 规范化服务和个性化服务提供 酒店人才所需的技能结构 酒店服务技能 （了解岗位工作的要求、方法、系统、设备；按酒店业STAR服务标准及标准作业规范操作 ） 酒店的职业礼仪、职业道德 待人接物时的外在表现,通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现 良好的沟通能力 （与同事之间、酒店领导、与客人之间的交流，都要求具有良好的沟通协调能力）。 判断能力 （面临新问题和突发情况作出合理判断，在缺乏指示时能应急处理 ） 敏锐的观察力 （在服务提供过程中，主动寻找、发现客人的需求，时刻关注客人的生活习惯、特殊爱好，以超前服务意识，为客人提供在其他酒店享受不到的个性化服务）。 有一定的语言水平 （语言表达能力、外语表达能力） 酒店人才所需的素质结构 热爱酒店服务工作 亲和力 要有吃苦耐劳的精神 工作效率高，做的比要求的多 严格遵守各项规章制度（无违纪，仪表仪容符合要求） 对工作、同事、酒店的态度（对工作负责，无需督促能如期完成任务 ；对同事毫无嫌隙，齐心协力；有很好的全局观念；与人相处非常和谐 ） 有团队协作精神(全过程服务） 有创新能力，愿尝试新观念、新方法 酒店业自身特性 劳动密集型的服务性行业，人员素质参差不齐 工作劳动强度大，收入低 受传统思想观念的影响，认为服务工作低人一等 要求高，需要形象好、气质佳、外语水平好 开放性强、工作节奏快、接触面广 酒店避免新员工流失所采取的措施 新员工入职培训安排 做好在岗跟踪和调查、分析员工离职原因并解决问题 服务质量跟踪培训 服务质量分析（典型案例分析、精彩服务回放、服务故障解析、感动宾客花絮） 长效、合理的激励机制 加强对实习生的关怀，提高毕业生的留用率达（定期沟通、组织苏州一日游、召开座谈会、签订就业意向书） 酒店的新员工入职培训课程 酒店概况及服务设施介绍 饭店服务与管理案例 企业文化 仪表仪容要求及服务礼仪 酒店业STAR服务 酒店规章制度及薪金待遇介绍 安全知识培训及消防演练 星级饭店服务规范 房务概况、餐饮概况 旅游学校如何应对酒店人才需求 教学模式、教学内容等方面不能机械、保守。 从课程层面看，不能重理论、轻实践，忽视知识与具体工作任务的联系，应有效培养学生的岗位工作能力 ---强化实践环节 加强与酒店的沟通、合作，建立以就业为导向的课程理念，构建适应时代发展、市场需求的旅游教育模式。 引导职业导向，拓展其它技能 老师要有实践经历、关注行业动态、与业界保持良好，其次才是良好的教学能力和理论基础 学校要与企业联系，有针对性的培养符合市场需求的专业型人才。 STAR 服务标准 如何沟通 说话内容： % 语音语调： % 形体语言： %  酒店员工说什么 酒店无差异，只有细节不同，细节造成差异。 视点（一切客人能看到的）、接触点（客人与酒店员工的任何接触）构成酒店管理和服务的所有细节。 对客人在酒店的“全程经历”负责，关注客人的印象、感受，为客人提供超越其期望的服务 客人需要什么？ 礼貌 体贴 帮助 尊重 支持 快捷 书香门第酒店投资管理有限公司人事行政部 王艳萍 TELE-MAIL：wangyp04@ * * 如今旅游学校学生的特点 提问 目前学校所设的酒店专业课程中哪些是学生感兴趣？ 提问 Smile and Greet 微笑与问候 Talk and Listen 交谈与聆听 Answer and Anticipate 回答与预测 Resolve 圆满解决 交谈与聆听的方式影响客人对服务和酒店的看法 得体的语言可以向客人与同事表示我们是职业化、礼貌与考虑周到的 以“全过程”、“服务链”为中心 祝您培养出最出色的酒店