2013顾客沟通和服务制度.docVIP

顾客沟通和服务制度 目的 　　建立沟通渠道，充分掌握顾客的期望和需求，确保提供优质的产品和服务。 适用范围 　　适用于公司与顾客或潜在顾客的沟通及售后服务。 职责 供销部负责与顾客沟通及产品交付后向顾客提供有效服务。 质控部门负责质量问题的鉴定。 供销部负责回访顾客，满意度的测量。 管理要求 顾客沟通 供销部不定期利用参会、广告等形式介绍公司产品，提供宣传资料和产品简介。 业务人员随时通过面谈、电话、传真、信函、走访等渠道向顾客提供产品信息。 供销部不定期派出市场开发和调研人员，及时掌握市场动态和顾客的需求和期望，编写《市场调查报告》。 问询和咨询 　　供销部对顾客的电话、传真、信函和来访等方式的问询和咨询（包括合同协议的执行和修改情况）应及时解答、回复，暂不能答复的要祥细记录顾客的名称和联系方式，报主管经理、经研究后予以答复和解决。 接到顾客的反馈信息和投诉后，要及时处理和记录，并将信息传递给主管经理，由主管经理组织相关部门采取相应的纠正和预防措施。 顾客服务 对销售人员的业务知识、服务技能的培训和考核每年进行一次。 对长期用户或潜在的长期用户建立《顾客档案》详细记录其名称、地址、资质状况、年需求量、电话、联系人等，以便了解和掌握顾客的各种需求和期望，及时改进服务并做好新的服务项目的准备工作。 当销售的产品发生质量问题时，供销部应及时上报质量副经理。属内在质量问题：由质量副经理牵头，组织供销、企管、生产、质控人员组成事故调查组进行现场实地调查，产品鉴定，并编写《产品质量事故调查报告》，由经理主持会议，研究事故的性质、责任，分析事故的原因，制定出处理意见及纠正和预防措施，供销部无条件执行会议处理意见，一周内解决问题，确保顾客满意。凡属外在质量问题：由供销部牵头，组织销售、运输、业务等人员调查处理，三日内答复顾客。 当顾客对质量事故鉴定有异议时，可通过上一级鉴定部门鉴定（并保留事故样品）并与顾客达成一致。 根据用户分布区域，安排专职业务员，利用服务网点，召开区域用户座谈会、回访顾客，广泛听取多方顾客意见、建议和要求，改善服务质量。 对顾客的满意度进行测定，每季度一次，由供销部具体负责实施。