考试题目：4s店必修课之售后服务成篇-汽车维修接待员培训单选题.docxVIP

习课程：4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训单选题1.面对愤怒的客户时，应该以平和、专业化的方式对待，这包括 回答：正确 A 汇总所了解的情况，提供双方都能够接受的方案，然后立即按照这方案去做 B 问问客户自己的意见 C 必要的时候，给予客户以补偿性的关照 D 以上都是 2.下列有关故障症状的说法，不正确的是 回答：错误 A 根据客户对故障的描述在委托书上填写故障症状 B 要应用有效的提问技巧，询问客户关于故障的现象 C 要对车辆进行全面预检，确认故障症状 D 车辆在外观或者运行方面出现的变化都属于故障症状 3.下列说法不正确的是 回答：正确 A 只要维修厂的地理位置好、诚实可靠、技工技术好、价钱合理，客户就会满意 B 客户要求我们能够尽心尽力为他们服务 C 客户希望我们能做到销售和服务一条龙 D 客户对我们的要求越来越高 4.在向客户询问车辆故障时，为了对一些情况进行确认，需要使用 回答：错误 A 描述性问题 B 封闭式问题 C 开放式问题 D 以上都可以 5.目光交流是最有效力的身体语言之一，一般我们应尽量做到跟客户进行多长时间的目光交流 回答：正确 A 两秒钟 B 五秒钟 C 始终直视客户的眼睛 D 时间尽量长 6.能够给客户留下良好的第一印象的做法是 回答：正确 A 当客户进入接待大厅的时候，必须立刻跟他打招呼 B 接待员必须着干净整齐的职业装 C 接待区必须整洁干净 D 以上都包括 7.对待非预约客户的正确做法应当是 回答：正确 A 热情接待他们，同时解释预约方式的好处 B 请他改日再来，因为维修进度已经安排满了 C 在当前客户的维修工作完毕后，把下一个预约客户的时间往后推，来接待这位客户 D 以上都可以 8.接待员在汽车维修各个环节中的身份不同，在下列哪个环节代表客户利益 回答：正确 A 在预约环节 B 在接待环节 C 在质量检验环节 D 在交车环节 9.在各种宣传中，最有力的广告形式是 回答：正确 A 报纸广告 B 口碑效应 C 电视宣传 D 大众媒介 10.贴近身体的手势通常会给客户留下哪种印象 回答：错误 A 优雅 B 表达过度 C 紧张不自信 D 肯定明确 11.在交车与交流环节，使客户信任和满意的做法有 回答：正确 A 开出费用清单 B 向客户详细地解释工作的完成情况 C 跟客户指出车辆依然存在的问题 D 以上都包括 12.当接听客户来电时，需要确认客户需求，这时，接待员不正确的问话方式是 回答：错误 A 我如何帮助您？ B 我能帮助您吗？ C 请问您有什么事吗？ D 我能帮您做什么？ 13.在给客户打电话的过程中，下列做法不正确的是 回答：正确 A 不管客户是发脾气或者抱怨，我们都要维持对整个谈话的控制 B 不管客户如何反应，都要尽力按照事先安排的计划去进行 C 回答客户提问时，尽量使语速快一些，可以显示出我们的专业度 D 要保持微笑 14.关于握手的礼仪，下列说法不正确的是 回答：正确 A 任何情况下，男女之间握手，应该是由女士先伸出手，男士再伸手 B 在宾主之间，不管是男是女，作为主人，都必须主动先跟客人握手 C 握手时，一定要用右手 D 握手的时间通常是三秒钟到五秒钟为适当 15.汽车生产厂家的传统策略是 回答：正确 A 按照厂家的构思制造车辆，再经过经销商找出潜在的客户 B 首先确定客户的真正需要 C 按照客户的需要生产汽车 D 建立用户满意度和忠诚度 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　刚一放下心，又听见了