客户服务理制度.doc

客户服务管理制度 目的 客户服务管理制度是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。建立完善的客户服务管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大市场占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。降低客户流失率，提高客户管理能力是现阶段的主要目的。 客户档案管理规定 客户档案管理对象 1.1 从时间序列来划分客户档案管理对象必须包括老客户、新客户和未来客户。其中未来客户和新客户为重点管理对象； 1.2 从交易过程来划分客户档案管理对象必须包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户； 1.3 从交易数量和市场地位来划分客户档案管理对象必须包括特级客户，A级客户和B级客户，客户档案管理的重点应放在特级和A级客户上； 客户管理内容 客户档案管理的基本内容包括以下方面：2.1 客户基础资料 客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面； 2.2 客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等； 2.3.业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等； 2.4.交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的