2014危机公关失败案例.pptVIP

2003年实施的《航空客运消费者权益保护应急措施协定》，在东航、海航、北航、厦门航、深圳航等１０家航空公司所承运的始发国内５４个城市的１０８条航线、２８２个航班上执行。根据《协定》，因航空公司自身原因造成航班变更、取消或延误，应在２０分钟内向旅客作出说明解释，并尽快安排旅客成行，或免费安排餐食和休息。虽能当日成行，但延误超过４小时的，补偿每位旅客不低于１００元，或提供等值标准的相关服务；次日成行的，补偿每位旅客不低于２００元，或提供等值标准的相关服务。由于航空公司及其授权代理人超额售票，导致旅客不能按时登机的，应尽快安排转乘其它航班。能当天转乘的，航空公司免费提供餐食，并补偿每位旅客不低于实付票价的１０％或提供等值标准的相关服务；当天无法安排转乘的，免费提供餐食和休息，并补偿不低于实付票价的２０％或提供等值标准的相关服务。延误发生后，以书面的形式将航班延误而生的权利和义务告诉旅客，以利于旅客对航班延误事件的处理做出正确的选择；航空公司要有专人负责处理旅客的选择。另外，应安排延误航班的旅客到一定区域休息等候，按不低于标准的要求给予旅客指引和帮助，如茶水的提供、阅读的帮助、信息的支持、行动不便人员和小孩的服务、娱乐项目的推出等；对应当提供餐饮、住宿或经济补偿的，要按规定兑现，以消除旅客不满的情结。 危机公关失败案例—— 东方航空公司航班误点三小时 Evaluation only. C