规范末礼仪服务中基本要求.docxVIP

规范礼仪服务中基本要求：（一）客服代表在规范礼仪服务中应该有的行为：1、专业化；2、具备产品知识；3、工作时，要积极、专注；4、联系到其他的客户；5、注意放松自己的情绪；6、记录所有信息，更改拼写和数据；7、使用客户的名字和他公司的名字；8、给客户时间以供他解释；9、使用客户的语言；10、回答问题；11、清楚何时结束；12、避免使用可能会产生歧异的表达；13、避免延长沉默的时间；14、让客户稍稍等待或转接到别处或打回给客户；15、如让客户等待则应表示歉意；16、把你的名字、服务代码告诉客户。并希望能再次为他服务；17、 ?感谢客户与公司的合作；18、以积极的语言结束；19、19、让客户先挂电话。?（二）客服代表在规范礼仪服务中不应有的行为：1、表达含糊不清；2、过于敏感；3、使用自己习惯的语言、俚语和行话等；4、使用陈词滥调；5、假装明白所有的事情；6、打断或挑逗客户；7、非人性化的语气（公事公办的语气）；8、大声嚷嚷；9、语气粗鲁；10、表现得过分谦卑；11、靠记忆而不作必要的记录；12、突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；13、离开电话让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟；14、强行让客户进入自己的世界，就会使客户有一种被戏弄的感觉。?（三）基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见?（四）七大服务用语：1、欢迎光临。2、非常谢谢您。3、我了解了。4、很抱歉。5、非常对不起。6、请稍等一下。7、对不起，让您久等了。?（五）基本规范用语：1、您好，客服1000号。2、您好，我能帮您什么吗？3、您好，请问您要办理什么业务？4、您好，请问有什么可以帮助您？5、对不起，**业务请您拨**台办理好吗？6、对不起，让您久等了。7、对不起，目前我们暂不办理这项业务。8、请把您的身份证号码提供给我好吗？9、请问您的电话号码是多少？10、请问您联系电话是多少？11、请问您是否需要选号？12、我再与您核对一遍。13、我的工号是**。14、谢谢，再见！??（六）话务员文明礼貌用语1、当用户提出责问，解释不同意时怎么办？ 要求：解释要耐心，态度和蔼。 语言：“请您别生气，我先查询，有事一会儿挂班长台反映，电话：。”2、当用户要查的地址或单位名称不清楚时怎么办？ 要求：主动提示，耐心引导。 语言：“请您再查一查详细地址或再想一想单位全名称。”或“我给您查相关单位可以吗？”3、当用户说话声音小或听不清时怎么办？ 要求：耐心询问，语气平和，不要生硬。 语言：“请您大点声”或“麻烦您重复一遍。”4、当用户说的实在听不清或听不懂时怎么办？ 要求：情绪要稳定，不急躁，多引导用户。 语言：“帮助客户解释单字字意”或“请您解释一下是哪个字，”或“请别的同志代讲一下好吗？”5、当用户拨错号时怎么办？ 要求：有礼貌地打一声招呼。 语言：“对不起，您拨错了，这里是***服务台，***业务请您拨***台办理或咨询。”6、遇到刁难的用户怎么办？ 要求：头脑冷静，有理让人，耐心解释，语言艺术，以诚相待。 语言：“对不起，有服务不周之处欢迎您提宝贵意见。”7、用户对话务员不礼貌或骂人时怎么办？ 要求：做到骂不还口，讲道理，耐心解释，有理让人，以文明的态度、礼貌的语言去影响用户。 语言：“对不起，请您不要骂人，有什么困难我们可以帮助您，有意见挂班长台反映。”8、当用户表示感谢时怎么办？ 要求：应表示回敬之意，不可默不作声，毫无表示或用简单生硬不礼貌的语言回答用户。 语言：“不客气，这是我们应该做的或我们做的还很不够，欢迎指导。”9、当用户对服务工作要表扬和批评时怎么办？ 要求：不能敷衍了事，简单草率应付，如果是表扬，应郑重谦虚，表示感谢。如果批评要态度诚恳，虚心接受，自己能解决的决不找领导。 语言：“谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的，或欢迎您批评指点，提出宝贵意见，我一定尽快改进。”10、话务员在遇到一些疑难问题不知如何处理怎么办？?要求：要向有经验的老同志请教，不可信口开河，不负责任搪塞或支走用户。?语言：“对不起，我不太清楚，请稍等，我给您问一下，或请打班长台问一下好吗？电话：。11、电话闲时怎么办？?要求：注意应答信号，杜绝闲谈。12、当用户查询的住宅电话姓名出现多个音同字不同时怎么办？?如：刘兵，刘斌，刘冰。?要求：要耐心，主动解释字义，应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组。?语言：“请问您要的刘*是当兵的兵，文武斌，还是冰冷的冰。”13、当用户查询的单位出现相同的名称时怎么办？?如：电石厂?要求：要耐心询问用户，引导用户报单位全名称。?语言：“请问您要的是甘肃电石厂、兰州电石厂、还是永登电石厂？”14、当用户查询的区号地名出现同音、近音怎么办？?如：山西省的大同，青海省的大通。?要求：耐心询问，主动解释