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16春学期《销售客户管理与实务》在线作业 一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。） 1. 德鲁克认为企业有（）大职能 . 两 . 三 . 四 . 五 正确答案： 2. 把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征 . 理念研究学派 . 行为研究学派 . 战略研究学派 . 都不是 正确答案： 3. （）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等 . 利科特 . 语义差别 . 序列 . 斯马图 正确答案： 4. 顾客口碑价值受（）个因素的影响 . 2 . 3 . 4 . 5 正确答案： 5. 顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件 . 2 . 3 . 4 . 5 正确答案： 6. 期望—不一致模型是由（）提出来的 . 消费者行为学派 . 理念研究学派 . 战略研究学派 . 都不是 正确答案： 7. 给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况 . 3 . 4 . 5 . 6 正确答案： 8. 具有低当前价值和高增值潜力的顾客是（）类顾客 . 铂金 . 黄金 . 钢铁 . 重铅 正确答案： 9. 顾客分类通常要经过（）步骤 . 3 . 4 . 5 . 6 正确答案： 10. 拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（） . 前期准备 . 抽取样本 . 明确目的 . 设计问卷 正确答案： 11. 赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产 . 优质 . 时尚 . 问题 . 低质 正确答案： 12. 在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类 . 3 . 4 . 5 . 6 正确答案： 13. 顾客满意度指数可以分为（）种 . 2 . 3 . 4 . 5 正确答案： 14. 企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面 . 2 . 3 . 4 . 5 正确答案： 15. 德鲁克提出只有通过（）才能产生利润 . 促销产品 . 扩大市场 . 顾客创造 . 顾客管理 正确答案： 16. 顾客购买价值受（）个因素影响 . 3 . 4 . 5 . 6 正确答案： 17. 置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（） . 产品供应商 . 综合服务商 . 批发商 . 零售商 正确答案： 18. 衡量顾客忠诚度有（）中方法 . 2 . 3 . 4 . 5 正确答案： 19. 在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（） . 开头 . 中间 . 结尾 . 任意位置 正确答案： 20. 顾客满足程度取决于（） . 顾客的期望 . 产品的表现 . 顾客期望与产品表现的比较 . 以上三者 正确答案： 16春学期《销售客户管理与实务》在线作业 二、多选题（共 15 道试题，共 30 分。） 1. 顾客满足是顾客的（） . 心理感受 . 一种愉悦感 . 消费态度 . 一种价值观 正确答案： 2. 顾客资源具有的特性包括（） . 价值创造性 . 非垄断性 . 可分割性 . 可选择性 正确答案： 3. 与顾客的社会满足相关的因素包括（） . 经验 . 习俗 . 品牌 . 服务 正确答案： 4. 建立顾客忠诚的要素有（） . 自豪感 . 亲近感 . 信任感 . 依赖感 正确答案： 5. 客户为了获得利益，需要付出的代价有（） . 货币成本 . 时间成本 . 精力成本 . 心力成本 正确答案： 6. 忠诚顾客的行为具有（） . 指向性 . 重复性 . 相关性 . 推荐性 正确答案： 7. 在交易营销模式下，企业与顾客接触是（） . 短暂的 . 一次性的 . 机会主义的 . 面向大众的 正确答案： 8. 下列属于收集原始资料的方法有（） . 现场采访 . 电话采访 . 收听广播 . 发放问卷 正确答案： 9. 对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（） . 利润 . 折扣率 . 挽留率 . 满意度 正确答案： 10. 顾客资产具有的特点包括（） . 价值性 . 共享性 . 不确定性 . 不可模仿性 正确答案： 11. 顾客忠诚影响企业的（） . 利润增长 . 间接成本 . 品牌形象 . 长远发展 正确答案： 12. 与顾客个人满足相关的因素包括（） . 偏好 . 需求 . 感知 . 口碑 正确答案： 13. 顾客满足状态有多种形式，包括（） . 正满足 . 零满足 . 不满足 . 负满足 正确答案： 14. 客户所获得的利益包括（） . 产品价值 . 服务价值 . 人员价值 . 形象价值 正确答案： 15. 顾客管理的作用有（） . 增加关联销售 . 增加交易成本 . 减少顾客摩擦 . 降低顾客满意 正确答案： 16春学期《销售客户管理与实务》在线作业 三、判断题（共