客户关怀中心作流程与规范.pptVIP

客户关怀中心工作流程与规范 Landry_lin 2007-07-26 内容概要 河北客户关怀中心组织结构 岗位职责 T601服务总监整体把握外呼工作进展情况，负责区域副经理的管理工作。 总监助理向T601服务总监汇报，负责电话抽查和外呼督导，负责每日外呼数据统计分析。 区域副经理执行服务总监分配的外呼任务。 回访管理规范 （1）让用户感觉到你在关心他（给他上帝的感觉）； （2）让用户觉得他对你很重要； （3）不能让用户感觉到我们对他的服务出了差错；（不要让他对公司产生不信任感）； （4）声音应亲切、友好、自然； （5）说话语速不要太快，不能给客户造成你很着急的感觉； （6）让用户畅所欲言，不要打断他； （7）在你不能确定时不要轻易做出判断和解释，只需对他说，都记录下来了； （8）当客户信号不好时，要耐心询问客户是否可以听到你说话，杜绝出现大声对客户喊“喂”； （9）你代表的是整个长安，当提到其他部门时，不要出现‘他们业务部’，’他们维修站’等言辞。都要说‘我们’；因为在客户眼里我们都代表长安。 回访管理流程 回访管理流程说明 01. 首先由T601服务总监确定回访模版； 02. 由T601服务总监统一取得待回访的客户资料； 03. 由T601服务总监负责将待回访的客户资料导入到CRM系统中； 04. 各区域服务经理在CRM系统中维护自己区域所辖城市及经销商名单； 05. 对自己所