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* 浅谈航空乘务员服务礼仪规范 主 讲： 2013年6月13日 序 言 我们常说做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础，服务质量可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务业的航空业，航空服务质量的提升靠什么?这个问题不难回答——空乘人员。空姐作为具体乘客最近的服务岗位，空姐服务礼仪规范的学习和掌握自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。 作为一名空姐，首先要掌握空姐服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。 目 录 航空服务礼仪（一）何谓服务？（二）何谓礼仪？ 航空服务礼仪的具体体现（一）航空服务人员的职业形象礼仪（二）航空服务人员的规范服务礼仪?? 乘务员仪表仪容规范（一）仪表规范（二）仪容规范? 乘务员动作姿态规范（一）站、坐、走、蹲姿（二）指引、鞠躬? 乘务员语言规范（一）服务语言规范 （二）言谈语言要求 航空服务礼仪 （一）?何谓服务？? 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使 他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动 的形式满足他人某种特殊需要。?也许用两句名言来解释服务的意义的话 也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争 的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。——孙中山”? 航空服务礼仪 （二）何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义： 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬 人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来 看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来 看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方 法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的 角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致 分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分 支。?有形，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好 的形象，更能让服务人员在客户交往中赢得理解，好感和信任。 航空服务礼仪的具体表现 （一）航空服务人员的职业形象礼仪 ?1、外表形象? 航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等 方面，?它是空姐精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在 修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学 识、精深的思维能力为核?心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很 长的时间来培养和锻炼，尤其作为?一名合格的空姐，更需要在长期的飞 行中加强自己文化素质的提高、本身性格的?培养和自身的修养，将外在 的美和内在的美相结合形成空姐的气质。 2、服饰?? 服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服 饰。服?饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其 心理状态，直接?代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重 视，它关系到个人的形象和?航空公司的形象。 航空服务礼仪的具体表现 （二）航空服务人员的规范服务礼仪最佳服务是用心、用情服务，用心、用情服务就是要把客人当做是 自己的亲人，从客人的角度去思考，怎样才能给客人提供满意周到的服 务。这里，需要从航空服务人员的整体素质来讨论。第一、服务态度。“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于 航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式， 易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业 打开声誉与关注的窗口。虚假的笑容，马上就会被识破。请好好注意一 下对方的表情，若对方流露出不快，则说明你的笑容不是发自于内心的 微笑。笑容，不仅需要用眼、口来表现，更需要用心意来共同缔造。这 就好比塑一尊佛像，如果没有融入他的神韵，他就只能是一尊塑像，毫 无生气可言。所以，千万不要忘记用心来微笑。习惯于在照相机、摄像 机前工作的时装模特、女演员，可以在转瞬之间在镜头前做出美丽动人 的笑脸。可这不是我们所需要的笑脸，因为这些笑脸并不让人感到亲 切，原因何在?我们可以试着把这些漂亮模特照片上的嘴掩盖起来，非常 意外的结果是我们看到的笑眼却是一双冷漠的眼睛。 航空服务礼仪的具体表现看来，对于我们日常生活十分重要的笑脸，应该是眼中含笑的。在 身体状况不佳时，即使露出笑脸，也会让人感到不自然。因此，要想用 发自内心的微笑与人接触，健康是一个重要