电话营销的技.ppt

电话营销课程（精编版） 畅捷通渠道支持部 2011年2月 基础篇 认识电话营销 电话营销流程 准备工作 开场白 有效沟通技巧 异议处理 认识电话营销 是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查手段。是科学的方法论。 是实现低端软件规模化销售的必备工具。 是进行市场摸底，分清“敌我”，分析需求，知己知彼，百战不殆的保障。 是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新员工，在客户的需求发展中寻找机会，运用系统的、标准的、规范的技巧和方法，实现资源突破，走向事业成功的有力武器。 电话营销的特征 特征1：电话营销过程是靠声音传递信息 特征2：营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣 特征3：电话营销是一种你来我往的过程 电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。 特征4：电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时间多短都是先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。  第一步：做好充分的准备工作 讨论： 准备好纸和笔 准备好微笑的声音 准备好情绪 准备好客户资料除此之外，我们还有什么需要准备的吗？ 做好充分的准备工作 最重要的三件事： 明确电话营销的目标 准备好讲述思路和内容 准备好开场白 电话营销的目标 清晰的电话思路 电话中出现僵局！ 束手无策！ 万分紧张！ 开场白 开场白的重要性！! ——给客户留下深刻的第一印象 ——20～30秒激起客户的兴趣 请一组练习，大家来点评？ 如何设计好开场白？ 开场白要素： 提及自己公司/机构的名称，专长 告知对方为何打电话过来 告知对方可能产生什么好处 询问客户相关问题，使客户参与 常用开场白 您好，我是用友公司的，我们公司目前在您当地做一个软件免费体验的推广活动，想了解一下您这边目前是否有使用到软件呢？ 您好，我是用友公司的，我们公司目前在您当地做一个软件免费体验的推广活动，想了解一下您这边有没有兴趣了解一下或者体验一下呢？ 您好，这里是北京用友软件集团总部，目前针对老客户我们在做个关怀性的回访，在您当地和**公司一起举办一场老客户关于******的现场活动，今天打电话是特地来邀请您参加的。 开场白技巧 相同背景法“了解到目前很多公司的会计都是在手工处理账务很麻烦，不知道您目前是如何处理财务账务的呢，是否使用到了一些财务软件啊？” 原因请求法 “打您的电话是了解到您目前还是在手工处理账务，没有使用到软件，所以特意向您请教一下，不知道是什么原因呢？” ?由衷赞扬法 “拨打了跟您同行的很多企业电话很多客户都提到您在当地行业的影响力很大，这说明您在管理方面非常有能力，非常值得我们学习，特意向您请教一下，贵公司是否借助了一些管理软件规范各部门呢？” 第二步：有效沟通的关键——满足客户需求 客户需求的不同层次 标“的”物的需求：产品、配置 业务需求：通常与应用有关，与使用部门有关 组织需求：涉及客户组织发展、目标、战略的需求 个人需求：权力需求、成就需求、被承认需求、有条理需求 如何探索需求——有效询问 在我们主动跟客户打电话的情况下，遇到的客户很多都是海里捞针，大多都是没有什么明确的需求，所以我们面临的除非我们提出高质量的问题，否则我们就不会知道客户的需求。 在电话沟通中我们需要引导和激发客户，让其潜在的需求变成明确的需求，发展销售机会。 企业财务管理的需求 核心问题一：效率问题 日常凭证处理量 花在记账上的时间 汇总与对账时间 几号出报表 平时还提供哪些报表 加班情况 核心问题二：效益问题 内部控制 有无费用控制 有无成本核算控制 公司考核 核心问题三：成长问题 对使用软件的看法 选择标准 个人在公司中的地位（待遇） 其它建议 有效询问技巧 适时的反问 有时候客户也会向我们提问，反问技巧很适合当客户问到我们一些我们并不太清楚的问题时使用。 例如：客户：它有什么效果？（当电话营销人员不能跟客户讲明白时） 电话营销人员：我知道您对效果很关心，那您希望能达到什么效果呢？ 留给客户时间思考 不要用你的问题去轰炸你的客户，留给客户短暂的沉默去思考 开放式问题和封闭式问题两者搭配使用。 不要关闭了自己的开放式问题 避免自己回答自己的问题 我们要让客户自己去发现自己的问题。 同一时间问同一个问题 在电话中我们最好一个问题一个问题的问，这个是沟通的原则。客户可能记不住你的多个问题，即使记住了也可能忘记回答你的多个问题。 有效沟通的关键——探寻客户需求 异议处理方法和技巧——LSCPA LSCPA运用举例 异议处理方法和技巧 管理篇 做好电话营销的记录 电话营销分析判断与客户