酒店餐饮服务质量管理方法试卷答案.docxVIP

酒店餐饮服务质量管理方法单选题1.有形产品质量不包括：回答：正确 A? 品牌质量 B? 环境质量 C? 设施质量 D? 实物产品质量 2.时间性包含的要素是：回答：正确 A? 及时、按时、省时 B? 及时、准时、按时 C? 超时、准时、省时 D? 及时、准时、省时 3.下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是：回答：正确 A? 临时取消顾客的预订房 B? 酒店不供应热水 C? 遇到了问题相互推诿，处理不及时 D? 不开空调 4.饭店的优质服务首先必须做到：回答：正确 A? 合理化 B? 标准化 C? 现代化 D? 人性化 5.饭店客房的核心服务是：回答：正确 A? 给予顾客优质的产品服务 B? 给予顾客安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境 C? 给予顾客享受生活优质的环境 D? 给予顾客面子和当“领导”的感觉 6.CS战略是指：回答：正确 A? 管理满意战略 B? 员工满意战略 C? 顾客满意战略 D? 销售满意战略 7.管理顾客服务期望的目的是：回答：正确 A? 为了强行降低顾客的理想服务 B? 为了强行提高顾客的理想服务 C? 让顾客对服务的期望低于一个的范围 D? 让顾客在期望尚不能满足时能够容忍 8.企业服务创新的动力来源是：回答：正确 A? 营业收入不断下降 B? 顾客服务期望不断提高 C? 营业收入不断提高 D? 顾客服务期望不断降低 9.关于顾客服务期望，理解不正确