客户和营销管理讲义.pptVIP

市场营销概念 市场营销分析 营销策略 客户管理 第四章 顾客满意度分析 2 顾客满意度评估与调研分析 顾客认知的服务质量 顾客预期的服务质量 顾客感知到的服务质量 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 顾客满意度评估模型 市场营销概念 市场营销分析 营销策略 客户管理 第四章 顾客满意度分析 2 提高顾客满意度的要求 提升顾客满意度的切入点 加油站的形象； 有形产品要素； 无形产品要素； 发挥员工机智，热情服务顾客 平等对待所有顾客； 重视分别接待； 恰当使用营业语言； 服务质量。 提升顾客满意度的方法 市场营销概念 市场营销分析 营销策略 客户管理 第四章 培育客户忠诚 3 客户忠诚就是客户在购物时更偏爱于某种油品或服务的一种心态，也是客户行为的持续性。 垄断忠诚； 惰性忠诚； 激励忠诚； 6 超值忠诚。 1 潜在忠诚； 价格忠诚； 2 3 4 5 6 市场营销概念 市场营销分析 营销策略 客户管理 第四章 客户忠诚度与加油站收获的关系 加油站的获利模式与客户忠诚度密切相关，即： (长期)利润=客户价值*客户数量*客户忠诚度 从上述公式可以看出，加油站的长期利润取决于三个因素：客户价值、客户数量和客户忠诚度。 培育客户忠诚 3 市场营销概念 市场营销分析 营销策略 客户管理 第四章 开展忠诚营销培育忠诚客户 培育客户忠诚 3 妥善解决客户抱怨 建立互动的忠诚客户数据库 为忠