第05章 目沟通与冲突管理.pptVIP

第5章 项目沟通与冲突管理 本章学习目标 了解沟通管理的作用 掌握沟通的方式与渠道 熟悉有效沟通的方式与途径 理解冲突管理的概念 掌握冲突的来源和处理方法 5 .1 项目沟通管理 一 、沟通管理概述 沟通是一个过程，在这个过程中，信息通过一定的符号、标志或者行为，在个人之间、组织之间的交换。沟通是保持项目顺利进行的润滑剂。项目沟通是以项目经理为中心，纵向对高层管理者、项目发起人、团队成员，横向对职能部门、客户、供应商等进行项目信息的交换。 1.信息发送的原则 准确：在沟通过程中，必须保证所传递的信息有根据、准确无误。 及时：项目具有时限性，必须保持沟通快捷、及时地传递。 完整：必须保证沟通信息本身的完整性，必须保持沟通过程的完整性。 有效：信息应以通俗易懂的方式进行信息传递与交流，避免使用生僻的、过于专业的语言和符号。 2.沟通管理中应该包含以下几方面的内容： 沟通计划编制：决定项目干系人的信息沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得。 信息分发：使需要的信息及时发送给项目干系人。 绩效报告：包括状况报告、进度报告和预测。 管理收尾：项目记录收集、对符合最终规范的保证、对项目的效果（成功或教训）进行的分析以及这些信息的存档（以备将来利用）。 二、沟通在项目中的作用 决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 项目经理成功领导的重要手段 信息系统本身是沟通的产物 软件开发的柔性标准需要沟通来弥补 三 、沟通对软件项目实施效率的影响 1）项目复杂程度与实施效率 2）团队规模与实施效率 3）团队的组织方式与实施效率 4）团队的默契度与实施效率 四、项目信息传递的方式与渠道 1．项目信息传递的方式 正式沟通 非正式沟通 上行沟通 下行沟通 平行沟通 2．常用沟通方法的特征 （1）会议沟通会议沟通是一种成本较高的沟通方法，沟通的时间一般比较长，因此常用于解决较重大、较复杂的问题。例如，以下的几种情景宜采用会议沟通的方式： 需要统一思想或行动时； 需要当事人清楚、认可和接受时； 传达重要信息时； 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时； 讨论复杂问题的解决方案时。 （2）E-Mail（或书面）沟通宜采用E-Mail的沟通方法： 简单问题小范围沟通时； 需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时； 传达非重要信息时； 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。 （3）口头沟通这种沟通方法往往能加深彼此之间的友谊、加速问题的冰释。如下的几种情境宜采用当面沟通的方法： 彼此之间的办公距离较近时； 彼此之间存有误会时； 对对方工作不太满意，需要指出其不足时； 彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。 （4）电话沟通电话沟通是一种比较经济的沟通方法。如下的几种情境宜采用电话沟通的方法： 彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时； 彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时； 彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。 3．信息沟通的模式 链式沟通方式 轮式沟通方式 环式沟通方式 Y式沟通方式 全通道式沟通方式 （1）链式沟通模式在链式网络中的信息按高低层逐级传递，信息可以自上而下或自下而上地交流。在这种模式中，居于两端的传递者只能与内侧的每一个传递者相联系，居中的则可以分别与上下级互相传递，各个信息传递者所接受的信息差异较大。该模式的最大优点是信息传递速度快。它适用于组织规模庞大，实行分层授权控制的项目信息传递及沟通。 （2）轮式沟通模式在这一模式中，主管人员分别同下属部门发生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。在项目团队中，这种模式大体类似于一个主管领导直接管理若干部门和权威控制系统。只有处于领导地位的主管人员了解全面情况，并由他向下属发出指令，而下级部门和成员之间没有沟通联系，他们分别掌握本部门的情况。轮式是加强控制、争取时间、抢速度的一种有效方法和沟通模式 。 （3）环式沟通模式这种组织内部的信息沟通是指不同成员之间依次联络沟通。这种模式结构可能产生于一个多层次的组织系统之中。第一级主管人员对第二级建立纵向联系。第二级主管人员与底层建立联系，基层工作人员与基层主管人员之间建立横向的沟通联系。该种沟通模式能提高团队成员的士气，即大家都感到满意。 （4）Y式沟通模式这是一个组织内部的纵向沟通渠道。其中只有一个成员位于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环节。如果层次过多，由于信息经过层层“筛选”，可能使上级不了解下面的真实情况，也可能使下级不清楚上级的真正意图。 （5）全通道式沟通模式这种模式是一个开发式的信息沟通系统。其中每一个成员之间都有一定的联系，彼此十分了解，民主气氛浓厚，合作精