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1STCC sunny for 行政接待人员电话礼仪 成为电话接待的高手 企业的语音形象代言人 低成本顾客满意策略之电话篇 刘金城 The there questions???三个问题 谁给我们发工资？ 电话真的那么重要吗？ 为什么要培训打电话？ 电话特性 电话沟通的利弊： 优点：快速、廉价、方便 缺点：信息传递方式单一、只适于传递一般信息、因为线路、话机的问题导致传递失真王 事例一 这时的时间为11点45分，雯丽正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午时要交给她的经理，当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。雯丽任由电话响了一会儿没作理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我是雯丽，我能为您做些什么？” 雯丽表现了很好的电话礼仪： ___正确___错误（IDG books 前往第二章） 事例二 张华是一家大型五金商店的售货员。她的上司王经理打算见她，同她简短地谈谈有关刚到货物的情况。这时，张华的电话响了，她马上拿起电话，问候了电话另一端的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！” 张华表现出很好的电话礼仪： （IDG books 前往第三章） 事例三 王刚是为一家大型旅行社工作的旅行代办人员，他主要负责国内旅行。他的电话响了，一位客户打来电话需要他帮助预订到摩洛哥的一次国外旅行。王刚向这位客户解释他不负责国外旅行，他说；“对不起，这里是国内旅行部，您应该同国际部联系。请稍等一会儿，我帮您转过去。” 王刚表现出很好的电话礼仪: （IDG books 前往第四章） 事例四 姗姗是一家服装制造公司负责销售的副总裁的助理。她接到一个找她经理的电话，她听不出来打来电话的人声音，于是她说：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户告诉她自己的姓名，姗姗回答说：“对不起，他不在，您要留言吗？” 姗姗表现出很好的电话礼仪： （IDG books 前往第五章） 一、如何接电话？ 铃响三声内拿起电话。 问候来电者。 自报姓名（单位、部门）。 询问顾客是否需要帮助。 BACK TO THE END 铃响三声内拿起电话 怀疑，从茫然的等待开始（G1） 1、你们的公司处于失控状态 2、公司无力雇用足够的员工来处理基本事务 3、你们公司已经停业 铃在响时接与不接？ 喂？找那个啊？ 为你的企业建立一个良好的第一印象 贵公司听上去像什么? 喂？找那个啊？（小破桥街道办事处） 找谁？（走失儿童收容站） …………喂……（说话恐惧症专科医院） 请讲……（114查号台） 那个啊？（江湖冤仇太多，先问清楚再说） 千万不能歪 您好……公司 您好……部门 千万不要歪（喂） 自报家门 让来电者知道她是否找到了该找的人？ 表现出了一家企业愿意为社会提供服务的积极态度。 公司总机：您好，金海田 部门分机：您好，售后服务部 询问顾客是否需要帮助 做一个积极主动的开场白： 您有什么需要我帮助的吗？ 请问您有何指教？ 我能为您做些什么呢？ CS秘籍 与客户的对话开始时，要记下他的姓名。在谈话过程中应该不时地称呼他的名字 雯丽的问题在那里？ 返回事例一 二、如何让顾客等候 询问顾客是否可以等候。 等候顾客的答复。 告诉顾客让他们等侯的原因 提供时间信息 回到这条线路后要对顾客的等候表示感谢。 BACK TO THE END 询问客户是否可以等候 Right here waiting (G2) 等候是一种说不出的痛 电话黑洞中的痛苦思考: 有人知道我在这里吗？ 我是否已经被遗忘了？ 为什么我要等这么长时间——我在等谁呢？ 我是不是该挂上电话，不再等候了？ 最起码的礼貌 让他忍受等待的痛苦之前，至少征得他的同意。 如果你要客户等待起码要征得他的同意。 怎样做： 您可以稍等片刻吗…… ★一定要等到客户明确的同意以后再让他等待。 告诉客户等待的原因 当客户知道在等待什么得时候，他会好受一些。 例如： 恐怕要等一会儿才能给您答复，因为我要与我们的经理商量一下。 请您稍等，我需要一分钟查一下相关的文件。 请您稍等，我需要一两分钟向其他部门核实一下。 给他一个原因，而不是借口 等待的原因应当可以说的详细一点，应当让等待者脑海中能够建立一副你离开电话机在努力帮他解决问题的画面。