工商分局创新工作模式推动消费维权“进社区”工作上台阶.docVIP

工商分局创新工作模式推动消费维权“进社区”工作上台阶 　　××工商分局位于××市市府所在地，辖区面积*平方公里，人口*万人，共有*个办事处，*个社区，*个物业公司，*家企业，*户个体工商户。 　　今年以来，××工商分局根据自治区、××市工商局关于开展12315“五进”工作的实施意见和自治区工商局、自治区消协关于《规范“一会两站”意见》等文件精神，紧紧围绕当地政府的中心工作，结合××区城市人口多、社区多的特点，把维权“进社区”工作确定为“五进”工作的重点，切实加强“一会两站”建设，调动全社会共同参与消费维权工作的积极性、创造性，逐步完善行政执法、行业自律、社会监督为一体的消费者权益保护体系，把解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作的出发点和落脚点，不断创新维权工作载体，丰富维权工作内容，提高维权工作效能，取得了明显成效。 　　——抓典型，求示范。消费维权进社区工作是工商机关扩大监管视野，惠民便民的一项重要举措，分局结合实际，制定了12315“进社区”工作实施方案，坚持“快中求实，量中树范”的工作原则，既全面推进又保证创建质量和运作实效，既追求站点建设达到总量目标要求，又注意重点扶持树立当中的先进典范。按照“试点先行、逐步带动、全面铺开”的思路，选择了基础条件较好的××、××等*个社区率先建立了“消费维权联络站”，并将该首批联络站列为全局消费维权“进社区”的示范点。适时召开了××区12315消费维权进社区工作会议，为社区维权站颁发了牌匾，为社区维权站站长颁发了聘书，万盛社区作为五个社区维权站的代表在大会上做了表态发言。为了确保示范点工作的有序运行，分局制定了《××分局12315消费维权进社区工作制度》、《××分局12315消费维权进社区工商所职责》、《××分局12315消费维权进社区联络站、站长、联络员管理办法》等九项制度，指导帮助维权站制作了消费维权指南、温馨提示等相关内容，进一步完善和规范了维权站的工作。为了确保示范点的工作取得实效，分局通过发放“消费维权工作面向社会公开问卷调查表”、召开社区工作人员、居民代表座谈会，广泛征求社会各界对分局及社区开展消费维权工作的意见和建议，了解社区居民的所思、所想、所盼，明确了维权站的工作重点。 　　——抓培训，求素质。提高维权站工作人员素质是维权站有效运作的保障。一是加强站点工作人员的岗前培训。多次聘请自治区工商局12315指挥中心的专业技术人员和市局、分局的业务骨干对维权站工作人员进行集中授课培训，使“两站”工作人员对12315社区维权站受理系统和受理范围、维权知识知应知应会、熟练应用。二是加强站点工作人员的岗中指导。挑选工作经验丰富的业务骨干担任站点工作联络员，指导联络点工作人员按月制定工作计划、列出工作内容，使他们明确各阶段的工作任务和工作重点。指导站点工作本文来源： http://人员掌握各类消费纠纷的受理举证要点和调解技巧，确保维权站工作收到实效。三是加强站点工作人员的岗后点评。分局每月要对“一会两站”处理过的投诉进行一次抽查回访，每季度要对“一会两站”的消费维权工作进行一次检查、考核。通过回访、检查、考核，对处理的每起投诉进行点评，对发现的问题和工作中的不足之处及时指出、及时指导、及时纠正，从而不断提高站点工作人员工作能力和工作水平。 　　——抓宣传，求辐射。分局印制了消费维权知识宣传手册，在社区维权站示范点设置了12315消费维权宣传橱窗、宣传展板,通过开展咨询服务、发放宣传材料、张贴悬挂标语、假冒伪劣商品展示、发布消费提示、公开举报电话等多种形式，全方位地向社区居民宣传消费维权知识。充分发挥市局、分局“工商服务宣讲队”的作用，针对不同的居民、不同的消费行为、不同的消费季节，对居民进行消费维权知识的授课，采取讲解法规、案例分析、互动提问、现场解答等形式强化宣传效果。分局还组织了社区人员消费维权知识竞赛，由各办事处先期在各社区进行初赛，选拔优秀人员参加正式比赛，调动了不同层面学习消费维权知识的积极性、主动性。在此基础上，分局根据社区居民的生活及消费需求，制作了便于居民理解、感观性较强的生活、消费知识电教片赠送给每个社区，社区利用多媒体进行宣传，同时社区还经常利用各种会议之际，大力宣传工商法律法规以及消费维权知识，将12315消费维权的宣传渗透到每个居民中，提高居民的维权意识和知识。 　　——抓调解，求和谐。分局依托公众互联网及12315指挥调度软件系统，在各办事处、社区开通了网上消费维权申诉、举报系统。“一会两站”工作人员按照操作规程认真履行职责，及时受理消费咨询和申诉、举报案件，对难以解答的消费咨询和难以处理的申诉、举报案件及时上报辖区工商所答复、解决。截至目前，各社区累计受理接待居民各类咨询*件、申诉*起、举报* 起，直接解答咨询* 件，直接调解处理纠纷*