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质量工程师（初级） 归纳总结 ——SG编制第一章 质量管理理论 1.1 质量与质量管理 1.1.1 质量的基本知识 （一）质量的概念 质量：一组固有特性满足要求的程度。 特性：1）固有特性（某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性） 2）赋予特性（完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性） 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。 质量性质：1）经济性 2）广义性 3）时效性 4）相对性 质量的优劣是满足要求程度的一种体现，它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。（等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级） （二）与质量相关的概念 1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施（两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的） 2）过程：一组将输入转换成输出的相互关联或相互作用的活动（包括产品实现过程和产品支持过程） 3）产品：过程的结果 类别：1）服务：通常无形，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（如商贸、运输、销售人员所做的操作说明） 2）软件：通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在，由信息组成。（如计算机程序、字典、发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册） 3）硬件：通常是有形产品，其量具有计数的特性。可以分离、可以定量计数（如机械零件、电视机、汽车齿轮） 4）流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性。一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等（润滑油、燃料、冷却液、电流） 4）顾客：接受产品的组织或个人 5）体系：相互关联或相互作用的一组要素 6）质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性 a.服务质量特性 a.关键质量特性（功能丧失） (可靠性 b.重要质量特性（部分功能丧失） (响应性 c.一般质量特性（逐渐丧失） (保证性 ④移情性 ⑤有形性 b.软件质量特性 (功能性 (可靠性 (易使用性 ④效率 ⑤可维护性 ⑥可移植性 c.硬件质量特性 (内在特性（结构、性能） (外在特性（外观、形状） (其他（安全、环保） d.流程性质量特性 (可定量测量的特性（强度、黏性） (可定性测量的特性（色彩、质地、气味） 质量概念的发展： 符合性质量（衡量依据：现行标准） 适用性质量（衡量依据：顾客需要） 广义质量（符合+适用，衡量依据：现行标准+顾客需要） 1.1.2 质量管理的基本知识 （一）管理 管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制 管理幅度：管理者直接领导下属的数量 管理层次：最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次 管理层次 组织活动 管理技能 高层管理 战略计划活动 概念技能 中层管理 战术活动 概念+人际技能 低层管理 作业活动 人际+技术技能 （二）质量管理 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向 质量目标：组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。 质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 质量控制：致力于满足质量要求 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任 证实的方法： 1）供方的合格声明 2）提供形成文件的基本依据 3）提供由其他顾客认定的证据 4）顾客亲自审核 5）第三方审核 6）提供经国家认可的认证机构出具的认证证据 分为：1）内部质量保证（组织向其管理者提供信任） 2）外部质量保证（组织向顾客或其他方提供信任） 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力 全面质量管理：以质量为中心，以全员为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 质