电信接入型业客户端装维操作规范.docVIP

中国电信接入型业务客户端装维操作规范 (V-2011) 中国电信集团公司 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc296669339 第一章 总则 PAGEREF _Toc296669339 \h 4 HYPERLINK \l _Toc296669340 第二章 客户端安装施工 PAGEREF _Toc296669340 \h 5 HYPERLINK \l _Toc296669341 第一节 基本要求 PAGEREF _Toc296669341 \h 5 HYPERLINK \l _Toc296669342 第一节 装维工作携带工器具要求 PAGEREF _Toc296669342 \h 6 HYPERLINK \l _Toc296669343 第二节 用户引入线缆敷设 PAGEREF _Toc296669343 \h 7 HYPERLINK \l _Toc296669344 第三节 客户端终端设备安装 PAGEREF _Toc296669344 \h 9 HYPERLINK \l _Toc296669345 第四节 客户端应用软件安装 PAGEREF _Toc296669345 \h 10 HYPERLINK \l _Toc296669346 第五节 开通调测及现场客户使用指导 PAGEREF _Toc296669346 \h 10 HYPERLINK \l _Toc296669347 第三章 客户端维护 PAGEREF _Toc296669347 \h 12 HYPERLINK \l _Toc296669348 第四章 客户端服务行为 PAGEREF _Toc296669348 \h 14 HYPERLINK \l _Toc296669349 第一节 装维人员素质要求 PAGEREF _Toc296669349 \h 14 HYPERLINK \l _Toc296669350 第二节 装维人员的行为要求 PAGEREF _Toc296669350 \h 15 HYPERLINK \l _Toc296669351 第五章 客户端服务语言 PAGEREF _Toc296669351 \h 17 HYPERLINK \l _Toc296669352 第六章 客户端服务着装要求 PAGEREF _Toc296669352 \h 21 前 言 随着“宽带中国、光网城市”战略的推进，客户端的装维服务工作已成为提升企业竞争力、提高客户感知度、树立企业品牌形象的重要工作。 为规范客户端装维服务工作，提升装维服务质量，打造优质客户服务品牌，特制定本规范。 本规范适用于中国电信公众客户接入型业务的客户端装维服务工作。 本规范明确了在客户端的安装施工、日常维护、装维人员行为、语言、着装等五大方面的具体要求，各省要根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。 本规范的解释和修改权属中国电信集团公司。 第一章 总则 目前接入型业务在客户端涉及的作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、客户端应用软件安装、开通调测及现场培训、故障处理。 本规范适用于公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障及日常维护等服务保障工作； 客户端装维服务人员在传统铜缆接入（含FTTB+LAN/DSL，光纤直驱FTTN/C模式）的工作界面原则上以最后一个分线盒（ DP ）为界，负责从最后一个分线盒（不含分线盒）到用户端的线缆及设施的安装和维护，包括业务开放中引入线的布放、用户终端的安装调测、故障处理以及用户引入线的日常维护和整治。 客户端装维服务人员在FTTH光缆接入的工作界面原则上以最后一个光分纤盒（ OBD ）为界 ，负责从最后一个光分纤盒（不含光分纤盒）到用户端的线缆及设施的安装和维护，包括业务开放中蝶形引入光缆的布放、用户终端的安装调测、故障处理以及用户蝶形引入光缆的日常维护和整治。 第二章 客户端安装施工 第一节 基本要求 向客户提供统一协同服务，即实现固话、宽带、IPTV等业务的一次安装服务。如涉及多名装维人员同时上门服务的，要明确由其中一人负责联系客户。 根据中国电信对社会公布的服务承诺，对固定电话、宽带、IPTV等业务在具备安装条件的必须根据客户需求为客户提供预约上门安装服务，预约上门时间的颗粒度分为上午或下午。 按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要求，对钻石级、金卡级、银卡级和普通会员客户实行差异化预约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，具备条件的可实行营业前台或10000 号预约，即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装机时间。 资源不具备装移机条件的，要在规定的时限内通