课件-有效的通.pptVIP

课程名称 有效的沟通 课程大纲 沟通的定义 沟通游戏 沟通的渠道 有效沟通的技巧 情景模拟－对客沟通 对客沟通的切入点 游戏1 沟通游戏（画房子） 如何更好沟通 什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。或者 人和人之间传达思想、交流情报信息的过程。 沟通的12字诀： 了解对方真义，充分表达自我。 沟通的作用：控制 沟通的类型 沟通的类型： 1、按照沟通的方向：单向沟通和双向沟通。 2、正式与非正式的沟通网络。正式沟通是领导通过文件、电话等方式传达的命令或规则。它一般为员工完全接受；小道消息则属于非正式沟通。 3、言语沟通与非言语沟通 沟通渠道的选择 沟通渠道的选择： 1、从沟通的方向来看，一般有上行沟通、下行沟通、平行沟通，可以根据需要选择。 2、就单向沟通和双向沟通的速度与准确性来看，单向沟通速度更快，但是双向沟通准确性更高，更容易记住。 3、从信息明确度由轻到重的顺序，沟通的渠道有文件、备忘录、电子邮件、电话、面对面的交谈。 从沟通的效果来看：书面沟通不如电话沟通，最有效的沟通为面对面的交谈。面对面的交谈可以看到对方的反馈。游戏2 沟通游戏 （前厅管理案例－角色扮演） 沟通的障碍 主要有两个因素： 1、过滤：过滤是发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更有利。发送者有可能隐瞒一部分信息，使接受者内心产生一些假象。 2、组织结构的层级数目。组织结构层次太多，也会出现问题。 如何提高沟通的有效性 1、使用新的沟通方式：当沟通效果已经出现问题时，还坚持用原来的沟通方式是不合适的。 2、注意言行一致。无论哪种沟通，信任感非常重要，企业内部要增强信任感，首先领导者要言行一致。 3、态度决定一切：员工对于信息的接受总是有选择性的，不要太苛求大家，应该重视的是大家在态度上保持一致。 4、提高语言技巧 5、使用电子邮件沟通：一次可以和很多人沟通，花不了多少精力，却能提高沟通的效率。 沟通的技巧 沟通的技巧---如何去听 聆听的作用是什么？ 1、让对方表达自己的意愿。 2、使对方觉得自己被关注。 聆听别人首先是对对方的尊重和赞美，是确认对表达者的理解和对所沟通信息的关注。 3、了解问题的症结。 4、为对方提供了一个宣泄的机会。 5、减少误解和错误，节约时间。 6、增进双方的信赖与合作，提高解决问题的效率。 有效的聆听聆听在沟通中是一个最重要，最困难的，而往往又被人忽略的技巧。 聆听说话人的中心思想 关注于说话人的内容 不要让说话人的表情影响聆听效果 不因熟悉、陌生或琐碎而拒绝听到的东西 不要只听事件本身 不要害怕理解困难的信息 在你理解说话人的意思之前，不要制定论据来反驳他的观点 要体会说话人非语言的沟通: 1、伴声言语：一个人在说话时使用不同的声调和语气，可以使同样的一句话表达完全相反的含义。 2、面部表情：最主要的就是目光。 3、手势和体势 4、空间距离：公众距离就是两人握手的距离；两人距离在1.22米直径范围内的是关系特别好的人，如恋人、很好的朋友等。 在交往的过程中，语言真正发挥的作用只是7%，如果加入语调，作用可以提高到38%，加入目光接触就可以增强到55%。 沟通的技巧 聆听中有哪些障碍？ 1、很多人爱听表扬而不爱听批评，其实批评才是苦口良药。 2、有些词或词的含义听错了，引起误解。 3、由于不专心，没有听清楚。 4、别人讲话时打断别人，自己急于表述。 沟通的技巧 如何克服聆听障碍？ 1、替代性联想。就是跟别人沟通的时候，能够设身处地想对方，这样很快感情就能接近。 2、不要仓促决断。 3、要忍受沉默。 4、要耐心听取对方的看法。 5、目光接触。 沟通的技巧 如何聆听别人？ 1、要注视对方，全神贯注。异性之间接触时，可以点头示意，以及在对方的眼睛及其平行线上扫描。 2、避免有冒犯对方的感觉，但态度不要过分热情。尤其是女同志，不要马上就急于向别人展示好感，千万 3、听完全部内容以后，选一个关键话题，进行讨论。 沟通的技巧 聆听有哪些行为技巧？ 1、目光接触很重要，但是目光接触不能太频繁。 2、点头和恰当的面部表情。要适度微笑，不要太严肃。 3、要避免有分心的举动和手势，像在谈话过程中看表等。 4、用提问来控制听的内容。 5、不要中间打断别人。特别是领导不要对自己的下属，或与自己关系特别好的人采用这个办法，这同样令他们很伤心。另外在家里对自己的亲人、孩子也不要这样。 6、不要多说。说得越多，暴露的弱点越多，言多必失。 沟通的技巧 如何去提问？ 1、提问的前提非常重要。一定要想到交往中不是所有的意见都是一致的。 2、以双赢为目的。 3、一定要注意提问的态度。 沟通的技巧 如何去反馈？ 1、如何进行正面反馈？