KTV服务工作流程.doc

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KTV服务工作流程 一、营业前: 1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)等。 2、7:00~7:10为点名参加班前例会时间:班前例会内容:汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的酒水、食品,检查员工的仪容仪表和营业用具。 3、7:00~7:30为上岗前的准备工作时间: A到自己负责的KTV包房,把话筒装上话筒线连接进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常,试用电脑点歌系统能否操作,然后将话筒和遥控放回原位。 B检查房间其它设施是否正常。 C检查房间桌台、室内及卫生是否符合卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题,及时解决。 二、营业中: 7:30站位迎宾时间 △按标准姿势站位: 1、站立于自己所属包房门口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑。 2、宾客到来时,感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“(先生/小姐)晚上好,欢迎光临”。 △客来时: 1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬15度,“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把门关上。 △客来后: 1、客人进房入座确定后,服务人员站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务生,很高兴为您服务!” 2、开机,然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音箱调到最佳效果。 3、为客人点取酒水。 △为客人点取酒水、食品: 1、按半跪式规范双方将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水?” 2、积极推销介绍公司酒水及食品介绍公司酒类要以高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,(加××要加几瓶等都要问清楚)。 3、等客人点完酒水,要重复酒单,并询问客人是否需要本酒店特色食品等。然后将所点名称及数量填写,礼貌退出包房:“请稍等,马上为您送上。” 4、及时把物品送上,每次进房必须敲门三下(一轻两重),并礼貌说:“打扰一下,对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调配酒、倒酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用(“请慢用”) △中途服务: 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人的杯具收到工作台上,送到洗涤间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、服务员在服务时一定要与DJ密切配合,多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应。每次进房第一时间看台面是否有垃圾,及时清洁干净,让客人在玩乐的同时也欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、每个新来客人或经理进房,应起身致欢迎词、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。 4、客人买单:客人叫买单时,如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以寄存。然后通知结帐人员把消费清单送到客人手上,让客人看清消费项目,并报上消费金额。当客人把钱给你的时候要双手迎上点清数目,并说明先生/小姐收到您※※元。如有找零应对客人说请稍等马上为您找零,若客人要发票就连同发票一并拿给客人或直接带人到总台买单。(客人买单时,用眼睛的余光检查包房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)。 5、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!” 6、客人离去之后,及时打扫房间卫生整理物品,然后通知迎宾报空房。然后站在房门位置等候第二批客人。 三、营业后: 1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟缸、酒杯等杂物),摆放好包房设施(功效、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室,将房门敞开散异味。 2、检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会,听取经理对当日工作的总结。 KTV服务中注意事项 1、服务时要牢记先女士后先生和老后幼的原则。 2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。 3、遇到客人正在说话时,在上酒之前应说:“对不起,打扰一下”提醒客人留意,上完出品后,应按规范向客人说:“请慢用”,并采用后退式离开。 4、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人侧身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人正在唱歌,则不应挡住客人的视线。 5、注意及时更换烟缸和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清

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