06-黄鑫亮老师《全方位客户开发与客户关系深度营销》.doc

全方位客户开发与客户关系深度 课程背景 随着全业务运营的发展，客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机客户的重要性不言而喻，对客户进行深度捆绑是构建持久竞争力的一个重要策略。而对捆绑，提高客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此经理服务营销能力亟待提升的。学员 1、帮助经理清晰全业务运营形势下发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营经理的机会与挑战、帮助经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强经理在拜访时的信心和提高成交率； 、通过案例的分析讲解，使经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率； 、掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系； 对象：客户经理、经理 课程大纲 第一讲：卓越工作第一步——客户拜访客户拜访的五个关键触点 1、七秒定律——如何建立良好的第一印象 、沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要 、客户潜意识的五种心理需求分析 案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机 、有效开场白的设计 、赢得客户好感的四个诀窍 案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍 、最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要、建立客户经理在拜访时的信心，了解客户的心理需求，并掌握行之有效的应对方法； 、通过拜访和客户建立信赖关系，为今后交流的开展奠定良好的基础； 客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节 1、客户拜访之前期准备：电话拜访 经典案例：“一个超级大单”的始末 电话拜访要领掌握和实战演练 电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计 2、客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取 视频案例一：客户拜访的信息获取 视频案例二：客户拜访的客户获取 3、现场客户拜访的情景模拟 客户转介绍案例情景模拟 客户信息获取的案例情景演练 客户策反案例的情景演练、掌握电话拜访客户的要领，增强个人公关魅力； 、掌握客户拜访时，有效信息获取及客户获取的方法； 、通过现场的客户拜访案例演练，固化客户经理拜访中的行为模式，知晓在客户拜访的前、中、后各环节的注意要点及关键内容 第二讲：卓越工作第二步——双赢谈判客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧 1、客户沟通的要点及注意事项 2、客户沟通的基本原则及技巧 3、双赢沟通的核心——探寻利益的结合点 、利用营销心理学的专业沟通技巧 、双赢沟通的原则、焦点以及思维方式 、双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等 、客户心理学【金字塔原理】--客户沟通中的高效表达 、客户心理学【进门槛效应】--从免费试用到订单采购 、客户心理学【有效的疑义处理】--同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服、掌握重点客户沟通要点及技巧； 、帮助客户经理了解与客户进行双赢沟通的核心及具体应对策略； 、通过心理学分析以及案例视频教学加深学员对双赢沟通的认知以及应用能力 第三讲：卓越工作第二步——方案设计 一、客户采购决策分析 采购角色分析 角色身份 角色态度 适应能力分析 交往关系分析 职位和影响力 组织关系富图 各类决策流程 二、产品差异化分析 确定差异化目标 三项价值+二项成本 客户价值全景图 价值影响满意度和忠诚度 差异化战术五要素 产品：交易收获 关系：交易感知 服务：交易享受 渠道：交易接触 价格：交易付出 方案呈现增值降本：“第九区” 五大增值战术 四大降本战术 攻守25式 点面之争 价值之争 方式之争 体现之争 三、竞争策略分析 矛与盾 进攻手段：正面 案例：某招投标的正面强势进攻 进攻手段：侧面 案例：国际知名咨询公司过招，某移动招投标的侧面迂回。 进攻手段：市场分割 案例：和某咨询公司的合作，市场分割，产品分割 防守手段：坚守阵地 案例：提出标准和抬高门槛 防守手段：拖延战术 案例：未来值得期待 四、产品呈现的工具和方法 产品呈现的结构化 产品呈现的阐述方式 卓越客户经理——客户关系维护客户关系维系与客户保有策略及方法 1、高价值集团及个人大客户分类保有方式建议 2、客户信息定期收集与分析 3、高价值及个人大客户特色服务 4、经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例) 5、客户的“营销防御战”策略模型、掌握针对高价值客户以及个人大客户的关