一汽轿车销售服务中心管理手册(服务备品部分).doc

服务备品部分 目 录 服务理念、服务目标及服务模式阐述 3 服务理念： 3 服务目标： 3 服务模式： 3 一汽轿车销售服务中心人力资源管理 4 一、人员任职管理规定 4 二、人员任职资格审批程序 4 一汽轿车销售服务中心形象标准与环境设施管理 8 一、形象标识与服务中心外部设施管理 8 二、胸卡、桌牌和名片 9 三、服务中心内部设施 9 四、服务接待区 12 一汽轿车销售服务中心服务公告与信息管理 16 一、服务公告 16 二、服务信息管理 16 三、业务公章使用规定 18 一汽轿车销售服务中心服务核心流程 19 一、5个核心服务流程 19 二、顾客服务档案工作标准 20 三、客户预约工作标准 22 四、客户接待工作标准 31 五、作业管理工作标准 47 六、车辆交接工作标准 51 七、、跟踪服务工作标准 55 一汽轿车销售服务中心培训管理 59 一、 目的 59 二、 培训管理要求 59 三、培训方案 63 四、培训流程 69 五、技术支持 71 一汽轿车销售服务中心服务营销策略 73 一、服务营销活动管理规定 73 二、24小时救援服务 74 三、服务代用车服务 80 一汽轿车销售服务中心工具、设备及技术资料管理 81 一、通用工具、设备管理要求 81 二、专用工具、设备的管理要求 81 三、订购工具、设备程序 82 四、专用工具、设备的日常管理 82 五、资料管理规定 83 一汽轿车销售服务中心备品管理 86 一、备品的订货 86 二、备品的销售 88 三、备品款的结算 88 四、备品的库存要求 89 五、备品培训管理规定 89 六、备品信息反馈管理及业务报表 90 七、备品仓库管理规定 97 八、备品管理考核细则 101 一汽轿车销售服务中心品质技术管理 102 一、质量担保服务标准 102 二、质量担保服务说明 103 三、质量担保服务工作流程 105 四、索赔件管理规定 109 五、质量担保服务相关单据规定 111 六、强制免费保养服务 128 七、质量担保及保养费用结算管理规定 135 八、质量信息管理规定 140 一汽轿车销售服务中心管家式服务 153 一、前言 153 二、“管家式服务”的定义 153 三、管家式服务的具体表现形式 153 四、“管家式服务”推行指南 154 五、“管家式服务”流程图 158 六、服务代用车业务流程 163 服务理念、服务目标及服务模式阐述 服务理念： 以提高服务水平为基础，提高服务站盈利能力，提高顾客满意度，打造“人车共同关爱”的管家式服务品牌。 服务目标： 提供最好的服务，为销售做出最大的贡献。 服务模式： 顾问式服务就是由一汽轿车销售服务中心的服务顾问采取一对一方式进行顾客服务，站在顾客的角度看待问题，处处为顾客着想，通过专业能力引导顾客的需求，提出服务的建议，负责顾客进站后的一切事情。通过服务顾问的综合分析能力、知识能力、专业能力、创新能力、沟通能力，全心全意为顾客提供顾问式服务。  一汽轿车销售服务中心人力资源管理 一、人员任职管理规定 一汽轿车销售服务中心全部任职人员都应符合《一汽轿车销售服务中心任职条件及岗位职责》及《一汽轿车销售服务中心组织机构图及人员配置》的要求。 售后服务关键岗位人员如服务经理、服务顾问主管、服务顾问、备件主管、备件计划员、客户经理、索赔员、技术总监、质量检查员任职前需填写《一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表》，报一汽轿车服务部审批，经审批合格后方可参加培训，具体参见《一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批程序》。 一汽轿车服务部服务营销室协助、指导服务中心建立人员构架、建立人员档案，制定内部人员管理规定，建立绩效考评、激励机制。 各类人员上岗前必须按要求参加一汽轿车组织的相关业务培训，经考试合格后取得相应的资格证书，方能上岗。 任何岗位的人员如不能胜任本职工作，因工作失误或人为因素给一汽轿车及一汽轿车销售服务中心造成不良影响，一汽轿车有权向销售服务中心提出人员更换。 经一汽轿车培训的人员，原则上在其岗工作期限至少为二年，二年内不得离开任职的一汽轿车销售服务中心。 关键岗位人员更换，必须提前半个月通知一汽轿车服务部，经过一汽轿车认可同意后才可更换，并且新上岗人员经一汽轿车培训合格后，方可正式上岗工作。 对擅自撤消、更换关键岗位人员的一汽轿车销售服务中心，我们将视情节作如下处理： 8.1 通报批评。 8.2 参加强制性有偿培训。 8.3对于未经过培训上岗人员所负责的业务，一汽轿车将不予受理。 二、人员任职资格审批程序 1、人员审批要求 1.1 一汽轿车销售服务中心在与一汽轿车签定《筹建协议书》后，服务中心开始根据《一汽轿车销售服务中心组织机构图及人员配置》和《一汽轿车销售服务中心人员任职条件及岗位职责管理规定》的要求招聘服务人