优质护理服务数计划doc.docVIP

2011年开展优质护理服务工作计划 为贯彻落实2011年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，结合我院争创《优质护理服务示范病房》的实施方案和山东省推广优质护理服务工作方案的通知，为此，特制定本计划。 一、组织准备　　（一）成立领导小组　　（二）召开会议，传达精神，转发文件　　1、卫生部关于《2010年“优质护理服务示范病房”活动方案》的通知　　2、2011年山东省推广优质护理服务工作方案的通知 3、《综合医院分级护理指导原则（试行）》　　4、《住院患者患者基础护理服务项目（试行）》　　6、《山东省2011年“优质护理服务示范工程”具体实施方案》　　（三）召开动员会　　1、传达卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动精神　　2、传达我院“优质护理服务示范工程”具体实施方案　　3、解读我院2011年“优质护理服务示范工程”活动的主题、目标及临床护理工作重点 4、解读我院优质护理服务病房评价标准 二、完善护理管理　 （一）护理部实地调研。　 (二) 护士长及护士座谈会，确定工作目标：　　1、满足病人的基本生活需要　　2、保障病人住院期间的安全舒适　　3、保证病人各项诊疗措施切实有效地落实　　4、提高病人对护理工作的满意度　　（三）统一标准和考核内容。　　（四）组织各科护士长参观学习妇产科护理服务示范病房建设情况 （五）公示护理和服务内容。　　1、完善护患沟通的双向渠道　　2、建立试点病房护患沟通本及满意度调查　　3、《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》上墙 三、争取各部门的协调与支持　　（一）分管院长组织财务部门协调支持，提高临床一线护士的待遇，延长护士在临床一线工作的时间。　　（二）给予人力支持　　1、补充护理人力资源。　　2、参加护士岗位工作护士均持证上岗。　　3、临床一线护士占护士总人数95%；病房床位与护士之比为1：0.4；　　 　　4、弹性排班，人力配置投向一线岗位。　　（三）给予时间支持　　1、晚夜间急救药品送至病房。将临床护士的时间还给病人，护士到病人床边做好基础护理；　　2、协调后勤科室实行物质运送，负责全院各病区物资，消耗性器械、物品、常用办公用品下送。 四、实施阶段　　（一）满足病人的基本生活需要　　1、制定规范化标准操作流程　　2、优化服务流程。入院接诊流程、手术前工作流程　　 3、制定人性化服务措施。完善优化自助厨房环境、提供便民服务，健康教育形式多样。　　4、营造护理团队氛围。加强专业能力培养和护理文化建设。　　5、强化基础护理技能培训，制定培训计划。　　6、简化护理文件书写，制定表格式护理记录（产科试点）。　　7、加强基础护理质量控制措施　　（二）实行值班护士负责制　　1、争取科主任和住院医师的配合。　　2、明确值班护士职责，全员参与基础护理工作。　　3、值班护士对患者进行连续、全程的护理服务。　　 （三）护理部垂直管理，不断优化方案措施。　　（四）评先树优，树立优质护理服务标兵，并对最优者给予嘉奖。 （五）完善监督检查机制，护理部建立临床护理服务考核档案。 五、总结阶段 1、各科室护士长及时向护理部汇报本科室开展优质护理服务的情况和经验、效果等。 2、表彰优秀病区及先进个人 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。