优质护理服务病房治疗护士绩用效考核标准.docVIP

优质护理服务病房治疗护士绩效考核标准 项目 质 量 标 准 分值 考核方法 扣分标准 行为 规范 5分 1、着装整齐，仪表规范 2 现场检查 每次不合格扣1分 2、遵守考勤制度，无迟到、早退、脱岗、睡岗现象. 3 现场检查 迟到早退一次扣0.5分 脱岗睡岗不得分 优质 服务 5分 1、主动服务，耐心解答患者疑问，不与病人发生争吵 5 现场检查 未认真解答一次扣1分；被一名病人提出不满意经核实扣3分；与病人发生争执的扣6分；被一名病人提出表扬的加1分 治疗室环境 5分 1、治疗室布局合理，室内整洁，区域划分规范，标志明显。 3 现场检查 每次不合格扣1分 2、操作台及治疗车表面清洁无杂物，抽屉物品放置合理有序。 2 现场检查 每次不合格扣1分 技术 操作 5分 1、各项护理技术操作符合规范要求。 5 现场检查 每次不合格扣1分 药品管理 50分 1、抢救物品、药品、仪器处于备用状态，完好率100% 10 现场检查 每次一项不合格扣5分 2、按需备一定基数常用药品，根据药品的种类及性质（静脉、肌注、内服、外用、毒麻药品等）分别放置，药品标签清楚，有药名及剂量；定期清点，无变质、无过期 10 现场检查 每次一项不合格扣2分 3、注射药物必须放置于原药盒中，不得散放或混放；高危药品单独存放，标识醒目。 10 现场检查 每次一项不合格扣2分 4、需冷藏保存的药品存放在冰箱内，冰箱内不得放私人物品，药品注明开启日期，标签齐全。 10 现场检查 每次一项不合格扣2分 5、毒药、麻醉药及贵重药品有专人加锁保管，使用后登记并签名，帐物相符，班班交接 10 现场检查 每次一项不合格扣3分 消毒 隔离 30分 1、严格执行无菌技术操作及洗手原则。物品存放与使用符合规范要求。 10 现场检查 每次一项不合格扣3分 2、每日2次清洁消毒并记录；每月进行卫生学检测，有检验报告及完整记录。 10 现场检查 每次一项不合格扣2分 3、非一次性医疗器械及物品符合清洗-初消-消毒或灭菌的原则。接触传染病患者用物处理符合初消-清洗-消毒或灭菌原则。 5 现场检查 一次处理不规范扣3分 4、医疗废弃物分类处置，符合要求。 5 现场检查 一次处理不规范扣2分 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，