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值班经理管理制度 原则 为了完善酒店筹备期间的管理，规范值班经理职责，确保筹备期间的纪律、安全、防火、防盗工作，特制订本制度 适用范围 凡在酒店施工区域工作的所有人 值班经理管理制度 值班经理对总经理负责。 建立值班经理巡查交接本。 值班经理代表总经理级管理，执行总经理权利，负责对当天工作执行过程进行监督，对当日的工作负责。 值班经理排班的任何变动（如：调休、请假、换班）必须在当日下午16:00之前以书面的形式上交总经理审批。 若值班经理在排班当日不能履行职责的（特殊情况），其必须寻找替班人员，并以书面的形式16:00之前交总经理审批。 保持良好的形象及可见度让大家感觉值班经理的存在。 值班人员要保证值班期间通讯畅通。 检查各楼层的水电、门窗是否关闭。 负责晚上材料的验收、点数、质量监督并做好登记。 负责监督夜班安保人员的工作纪律、职责。 负责消防安全的巡查工作，并做好登记。 负责监督检查上岗员工的工作表现、纪律、出勤，对违反管理规定的有特权按制度予以处理。 加强工地夜间防火、防盗和消防安全预防工作，消除各种隐患。 有较大突发事件，应在第一时间内向部门负责人请示汇报，重大事情要第一时间通知总经理。 值班经理要及时协调当班期间发生的各类问题，负责跟踪问题的妥善处理，维护公司的利益不受损害。 负责每天工地的清洁卫生的检查。 中午下班期间要负责各楼层的安全、消防、施工情况监督检查。 备注：值班人员要做好自己的本职工作，坚守岗位，不得玩忽职守，不得擅离岗位，如有违反以上管理规定处以200元—500元罚款，情节严重者可直接开除。 上海·百乐会馆筹建办 2011-9-19“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净