做m文明礼仪中国人.docVIP

争做文明收费员 争创文明收费站 ——开展“做文明有礼的中国人”主题活动总结 为认真贯彻落实《云南省交通运输厅关于开展“文明观世博 热情迎亚运 和谐迎国庆—做文明有礼中国人”网上签名寄语活动的通知》（云交政法便〔2010〕8号文件精神，进一步深化文明创建工作，树立良好社会形象，提升管理水平，创建“文明、优质、高效”的工作和学习环境，构建和谐江石，结合我处工作实际,以“做一个文明有礼的中国人”主题，在全处内开展了“争做文明收费员 争创文明收费站”系列活动。 一是营造文明服务氛围。通过采取宣传栏、板报、专题讲座、专题教育等形式大力宣传“做一个文明有礼的中国人”主题的方针，使广大员工正确认识开展此项活动的重要意义，树立强烈的参与意识、主人翁意识、团队意识和竞争意识，并以收费站为单位开展军事队列、“三笑”文明服务（含收费流程、车型判别、收费礼仪）、点钞（含真假钞辨认）等评比活动，确实做到内练素质、外树形象，创一流的收费服务队伍。 二是树立文明服务理念。利用每月的班组会议，引导员工调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识，更好的投入到工作中去。在收费工作中，要求带着感情收费，加强沟通，文明用语天天说、车车说，做到微笑服务、委屈服务，并把每位司乘人员都视为我们的第一客户，从零开始，做好文明服务工作。 三是举办服务培训，提高员工业务素质。在全处内积极开展文明礼仪伴我行活动，邀请专业人员对全体人员进行工作礼仪培训，并指导收看“礼仪礼节学习”视频资料，以促使我处员工收费服务向规范化和标准化发展，树立良好的社会形象。 四是全面开展微笑服务活动。在收费船岛、办公区、生活区粘贴微笑标识；提炼文明用语，全员推广使用；提倡全员微笑面对生活；人员上岗统一着装、统一挂牌；设立便民服务箱，常备饮用水、针线包、常用药品、小型维修工具、旅游导线图。在生活、工作中，或者是在服务于群众时，始终保持和蔼的态度，微笑面对，并在每月评选出微笑之星，从而不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，使收费窗口成为传播文明的亮点。 总之，能否“争创文明收费站”是根据收费人员在工作实践中的服务态度的好与坏来判定的，因此我们要端正服务态度，提高服务质量，争做文明收费员，打造一流的服务队伍，确实塑造文明服务的窗口形象。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的