咨询标准指导手册-0417.docVIP

质量监控指导手册（V1.0版） 概述 目的 借助此手册，使咨询主管在进行电话监控及评估的过程中，有据可依，且达到标准一致，使咨询员的咨询质量得到公正评价，并借此发现咨询工作中的不足，制定改进措施，不断提高咨询质量。 二、咨询质量评估表结构介绍 咨询质量评估表分为以下四大部分 基本信息：包括被评估人、咨询主管及客户的基本信息； 质量部分：分为流程遵守（10项）、态度/语速语调/换位思考（5项）、倾听与理解（5项）、电话礼节及措辞（2项）、技能技巧（8项）及控制电话能力（2项），共32个考察项； 准确性部分：分为理解需求、提供方案、信息记录及单据填写4个考察项。 4 、整体评估：主要对咨询员在此次咨询中的优点及不足予以补充说明，并针对不足制定改进措施。 咨询质量评估表填写要求说明 咨询质量评估表需填写完整，不可有空白项。当某些项目由于监控方式的原因无法填写时，用“/”补填完整。 “基本信息”中的“拨入原因”一项，应填写咨询类型，例如售后咨询可分为报修或技术咨询。请售前、注册、投诉将相应的咨询类型规范好，一定要规范好。 质量与准确性部分的评分原则如下： 3.1. 如果某一考察项前有N/A选择，则此项会有两种可能，第一种，由于监控方式、队列特点或电话内容等原因，在此次评估中未被考察到，只需在N/A项上打(，在计算评估总时，此项不包括在评估总分之内；第二种，在此次通话中，此项被