公共管理原理研果讨提纲.docVIP

公共管理研讨提纲 第一讲 导论 第二讲 公共管理理论与实践 研讨：西方公共管理理论研究综述；公共管理理论（公共选择理论、委托代理理论、新公共服务理论、改革理论等）及其对我国公共管理实践的借鉴；其他。 第三讲 公共管理组织与职能 研讨：政府相关理论（如治理理论；政府间关系理论、政府角色与作用理论等）综述； 对我国公共管理实践的借鉴；政府与社会组织（如与非营利组织、大学）的关系；我国事业单位改革的理论与实践；公共管理职能相关理论综述（政府失败论、市场失败论等）；市场经济条件下政府职能定位；有限政府理论及其启示；其他。 第四讲 公共管理战略 研讨：公共部门战略管理研究综述；借鉴战略管理理论探讨我国公共部门（如政府、高等学校等）战略管理的现状、问题、对策；其他。 第五讲 公共人力资源管理 研讨：公共部门人力资源管理研究综述；公共部门人力资源管理的价值取向、制度设计、国别比较；借鉴相关理论探讨我国公共部门人力资源管理改革；政府雇员制探讨；事业单位聘用制改革；其他。 第六讲 公共管理绩效 研讨：公共部门绩效管理研究综述；借鉴相关理论与方法探讨我国公共部门的绩效管理改革（如理念、主体、程序、方法）；其他。 第七讲 非营利组织管理 研讨：非营利组织与管理研究综述；非营利组织的作用分析；借鉴相关理论探讨我国典型的非营利组织的管理；其他。 第八讲 公共危机管理 研讨：公共危机管理的理论基础；全球性突发事件与公共危机管理体制；公共危机管理机制研究；政府在公共危机管理中的责任、作用与定位；公共危机管理能力研究；国外公共危机管理的经验借鉴；其他。 第九讲 公共管理工具、技术与方法 研讨：公共管理新工具（市场化工具、工商管理技术、社会化手段）的应用；公共管理的技术理念（老“三论”和新“三论”，自组织理论和学习型理论）的应用；其他。 第十讲 公共管理责任与伦理研讨：公共管理伦理的理论基础；公共管理问责制；行政问责制度建设；公共伦理视野下的腐败问题研究。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾