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无线商话“客服管家”业务 客户服务手册 中国移动通信集团山西有限公司 二零一零年五月 目录 1、总述………………………………………………………………………………………3 2、业务概述…………………………………………………………………………………4 2.1业务定义概述………………………………………………………………………4 2.2业务组网图…………………………………………………………………………4 3、业务功能…………………………………………………………………………………5 3.1 客户管理…………………………………………………………………………5 3.2 用户关怀…………………………………………………………………………5 3.3 促销信息发布……………………………………………………………………6 4、产品特点…………………………………………………………………………………7 4.1符合中小企业和商户的需求……………………………………………………7 4.2 客户管理更加方便快捷…………………………………………………………7 4.3 安装简单 部署方便……………………………………………………………7 4.4 提升企业和商户的知名度………………………………………………………7 5、客服管家如何安装及使用………………………………………………………………8 5.1 客服管家如何安装…………………………………………………………………8 5.2 客服管家如何使用…………………………………………………………………8 6、业务资费………………………………………………………………………………11 7、业务办理及客户服务…………………………………………………………………12 7.1业务办理…………………………………………………………………………12 7.2客户服务…………………………………………………………………………12 8、客服管家问答实例（QA）…………………………………………………………13 8.1为什么要购买和使用无线商话客服管家………………………………………13 8.2 怎么订购和开通移无线商话客服管家业务？…………………………………13 8.3 怎么使用无线商话客服管家？…………………………………………………13 8.4 使用无线商话客服管家对企业有什么好处？…………………………………13 1、总述 中国移动无线商话“客服管家”业务是依托4001、电脑CRM管理软件、无线商话业务，为商铺、酒店、饭店等有客户服务管理需求的中小企业客户提供的信息化解决方案。针对其在发展过程中遇到的客户管理方面的问题,提供方便的顾客关系管理应用，为企业和商户规模的壮大和业务的扩展打好基础。 2、业务概述 2.1业务定义概述 中国移动无线商话“客服管家”业务是通过安装在PC上的终端管理软件采集顾客的联系方式实现顾客管理，商户在这一基础上实现销售管理、顾客关怀、促销信息发布等应用，在有效提高顾客的忠诚度与满意度的同时，提高商家的经营管理水平。 2.2业务组网图 3、业务功能 3.1客户管理 3.2 用户关怀 用户预定包厢 3.3促销信息发布 商家可以使用无线商话客服管家CRM管理系统来发送促销信息，促进销售。 4、产品特点 4.1符合中小企业和商户的需求 无线商话客服管家业务弥补了中小企业和商户在客户管理方面的空白,从而能让其对客户进行有效地管理,解决了中小企业和商户在管理方面的瓶颈,有利于规模的扩大和业务的拓展. 4.2 客户管理更加方便快捷 企业和商户只需一张普通的SIM卡就可以通过CRM客户管理系统自动与无线商话客服管家终端连接进行管理，此外无线商话客服管家不在是单纯的语音产品，帮助用户有效地管理客户，应用丰富，乐于接受。 4.3 安装简单 部署方便 无线商话客服管家业务无需系统平台支持，只需与用户自己的电脑相连即可，简单部署，快速安装。无线商话机体外观小巧，重量轻便，可以根据用户的实际需要随意安装，为企业和商户的搬迁，人员的移动提供灵活便利的条件。 4.4 提升企业和商户的知名度 无线商话客服管家业务为企业提供的短信群发和客户关怀功能，方便对客户的综合管理，提升企业的形象，提高产品的知名度，进而增加营业效益。 5、无线商话客服管家业务如何安装及使用 5.1无线商话客服管家业务如何安装 通过机体随带的一跳USB数据线与电脑接口相连，再进行端口设置，从而使无线商话终端与电脑连接成功。 具体如下： 1、通过USB数据线与电脑接口相连后在电